Cómo reclamar la factura de suministros a la compañía

¿Cómo reclamar una factura de gas natural o de luz?

La respuesta dependerá de cuál haya sido la circunstancia que genere esta necesidad. Los dos principales motivos que pueden iniciar este proceso son que hayas detectado un error en la facturación o bien porque hayas sufrido cortes en el suministro y sin embargo, se nos ha cobrado íntegramente el servicio.

Reclamar una factura por un error en la facturación

Si crees que ha habido un error en tu facturación deberás dirigirte a tu comercializadora. Según la Ley 24/2013, como consumidor tienes derecho a tener vías para presentar tus reclamaciones, así como a que todas las distribuidoras tengan un teléfono activo las 24 horas para comunicar incidencias ⁽¹⁾ .

Los pasos para reclamar son los siguientes:

1. Ponerte en contacto con el departamento de atención al cliente. Para una reclamación de factura es mejor iniciar el contacto por teléfono
2. Aunque quede constancia en esa conversación de tu queja, te recomendamos además ponerla por escrito. Para ello podrás:

• Enviar una carta a su departamento de reclamaciones o, si no hubiese, al de atención al cliente. Siempre con acuse de recibo para que puedas demostrar que ha llegado
• Enviar un mail (si la compañía permite poner las reclamaciones por esta vía)
• Acudir a los formularios web que suelen tener para estos motivos
• En estos dos últimos casos te recomendamos que descartes la opción o te quedes solo con ella si no te envían una notificación de que han recibido tu queja

1. Guarda el número de referencia de tu reclamación.
2. A partir de la recepción de tu reclamación, la compañía cuenta con 30 días para darte una respuesta
3. Si la compañía no te responde o no estás de acuerdo con su respuesta, puedes acudir a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumo)

• Esta mediará entre ambas partes
• Dispondrá de un plazo de 6 meses para conseguir una resolución

1. Si, aún así, el resultado no te convence, puedes acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

• Será necesario que ambas partes estén de acuerdo en acceder a este servicio público
• El plazo de resolución será de 90 días
• La decisión tomada por este organismo deberá cumplirse de forma obligatoria

Reclamar una factura por cortes en el suministro

También puedes reclamar si has sufrido cortes en el suministro. En este caso el contacto deberás establecerlo con tu distribuidora. Los dos primeros pasos son los mismos que en el procedimiento anterior:

1. Ponerte en contacto con el departamento de atención al cliente (en este caso, de la distribuidora)
2. Interponer tu reclamación por escrito

• Recuerda que siempre será aconsejable tener un justificante o acuse de recibo
• También el número de referencia de la reclamación

1. El plazo de respuesta de la distribuidora no debe ser superior a 30 días
2. Si no estás conforme con la resolución, puedes acudir a la Consejería de Industria y Energía

• Este organismo actuará como mediador entre ambas partes

Otros motivos para reclamar una factura de luz o gas

También puedes reclamar una factura en el caso de que haya llegado a tu nombre el consumo de un punto de suministro del que ya no eres titular. Este hecho suele producirse cuando has cambiado de domicilio, pero la comercializadora no ha registrado correctamente el cambio.

Es por eso que siempre se recomienda guardar copia de toda la documentación enviada y de la respuesta obtenida cuando se realiza este proceso. Si se da este caso, deberás presentar esta documentación a tu antigua comercializadora, así como los documentos que certifiquen la venta o alquiler que justifiquen que ya no eres el titular del inmueble.

¿Por qué reclamar una factura de luz o gas?

Puedes reclamar una factura de luz o gas cuando no estés conforme con la cantidad cobrada. Estas desavenencias entre comercializadora y cliente pueden originarse por diversas causas. Ojo porque, como usuarios, no caemos en algunas de estas cuestiones a las que, sin embargo, sí tenemos derecho como consumidores:

• La cantidad de kWh que he consumido, según la factura, no se corresponde con mis mediciones
• El precio del kWh de mi tarifa no es el que se había pactado
• Si tengo una tarifa plana, y no estoy conforme con los reajustes anuales que ha realizado mi comercializadora, que me obligan a pagar una penalización
• Se me ha cobrado el consumo de un punto de suministro del que ya no soy titular
• Me quiero dar de baja pero quieren cobrarme un servicio de mantenimiento en su totalidad (aunque no lo haya disfrutado)
• Ha habido cortes en el suministro, y sin embargo se me ha cobrado la totalidad del mismo, sin penalización para la distribuidora
• El contador no mide correctamente los consumos realizados en las horas bonificadas, en tarifas de discriminación horaria
• La compañía no realiza la lectura del contador, y las mediciones estimadas son más elevadas que las reales

Dónde reclamar la factura de energía

Existen varios organismos a los que puedes dirigirte para poner una reclamación.

1. En primer lugar siempre debes dirigirte a comercializadora o distribuidora de tu suministro
2. Si no estás conforme podrás acudir, según el caso, a:

• La Oficina Municipal de Información al Consumo
• El Sistema Arbitral de Consumo
• La Consejería de Industria y Energía de tu Comunidad Autónoma

1. También puedes actuar a través de las Asociaciones de Consumidores

Plazo para reclamar la factura de de luz, ¿y la de gas?

Por normal general, el cliente dispondrá de un plazo de 30 días. Este tiempo comenzará a contar desde el momento en que el cliente tenga constancia del hecho que quiere reclamar.

Tengo un error en mi factura eléctrica, ¿qué hago?

Lo primero será contactar con el servicio de atención al cliente. Si ellos no ponen ningún tipo de solución, o no estás de acuerdo con su respuesta, será entonces cuando debas reclamar, siguiendo los pasos dados con anterioridad.

¿Qué necesito para reclamar mi factura?

Para reclamar a tu comercializadora o distribuidora necesitarás los datos del titular del contrato. También la factura sobre la que quieres realizar la reclamación. En caso de no llegar a acuerdo con al compañía, el resto de entidades te solicitarán:

• DNI (en algunos casos será necesario fotocopia)
• Fotocopia de la factura correspondiente
• Fotocopia de la reclamación

Adicionalmente puedes necesitar otros datos, según la problemática que tengas con la comercializadora o distribuidora:

• Si sospechas que las mediciones del contador no son adecuadas, referencias externas con medidores de consumo propios, que puedan justifica que, en efecto, no está midiendo correctamente
• Si se trata de un problema de cambio de titular, necesitarás la confirmación por parte de la comercializadora de que hiciste en su día dicho cambio. También necesitarás el documento de compra-venta o contrato de alquiler, que certifique que ya no vives en la vivienda asociada a ese punto de suministro.
• En el caso de desavenencias respecto a los ajustes a final de año en una tarifa plana, necesitarás justificar tus consumos con facturas anteriores
• Si crees que tu precio por kWh consumido no es el adecuado, deberás presentar el contrato original en donde se presentaba el precio que pactasteis inicialmente