7 de cada 10 asegurados llama por teléfono cuando tiene un siniestro en casa: las apps, al fondo de la lista

Cuando sufrimos una avería, una gotera o un accidente en casa, queremos soluciones rápidas y directas. Un reciente informe publicado por ICEA revela que, a la hora de dar un parte al seguro de hogar, los clientes españoles siguen dando la espalda a la digitalización.

De hecho, el 96,8% de las aseguradoras confirma que la llamada telefónica clásica y acudir al mediador de seguros son, con enorme diferencia, las vías favoritas de los usuarios.

“Aunque cada vez estamos más digitalizados, cuando hay una urgencia en casa seguimos tirando de personas. En ese primer momento, un buen mediador puede marcar la diferencia: escucha, tranquiliza y hace ver al cliente que el problema ya está encaminado”, explica al respecto David Salazar, experto en Seguros Roams.

El teléfono sigue siendo el canal favorito

El estudio de ICEA, organismo que recopila estadísticas del mercado asegurador en España, no deja lugar a dudas: un 71% de los asegurados elige descolgar el teléfono como primera opción para comunicar un problema en su vivienda.

Lejos quedan las páginas web o las aplicaciones móviles que muchas compañías están impulsando en su carrera hacia la modernización.

Cuando hay una urgencia real, el cliente prioriza escuchar una voz humana al otro lado de la línea para sentir que su problema ya está en marcha.

“La tecnología ayuda y agiliza muchos pasos, pero en un siniestro real el cliente necesita seguridad humana. Que alguien dé el primer paso, explique qué va a pasar y transmita calma es clave para que la urgencia no se viva como un problema sin salida”, apunta Salazar

El mediador y el correo electrónico, las alternativas de confianza

En el segundo puesto de preferencia aparecen los mediadores de seguros. Para un 25,8% de los usuarios, acudir al agente o corredor de confianza que les gestionó la póliza es la primera opción ante un siniestro.

Este dato confirma que, en momentos de estrés, el usuario sigue valorando el trato humano por encima de las soluciones automatizadas.

Si miramos cuál es el plan B de los clientes cuando la primera vía falla o no está disponible, el canal más destacado es el correo electrónico, que concentra el 29% de las preferencias como segunda alternativa.

Las apps y WhatsApp crecen, pero desde el banquillo

La inversión en Insurtech, es decir, la aplicación de nuevas tecnologías al sector asegurador, es cada vez más visible. Sin embargo, su adopción por parte del usuario final sigue avanzando lentamente.

Desde ICEA señalan que “otros medios más novedosos van posicionándose con cierta preferencia”, aunque su peso real en el momento crítico del siniestro todavía es secundario.

Canales como WhatsApp o las aplicaciones móviles propias de las aseguradoras apenas despuntan como segunda opción —con un 3,2% y un 9,7%, respectivamente— y su mayor presencia se da como tercera alternativa, donde cada uno alcanza un 13,8%.

La conclusión es clara: la inmediatez de los chatbots, formularios web y apps aún no transmite la misma tranquilidad que una conversación telefónica cuando el cliente tiene una avería urgente en casa.