Si tu seguro de hogar tarda días en responderte, AXA acaba de cambiar algo para que eso no vuelva a pasar

AXA España acaba de anunciar el despliegue de un nuevo chatbot respaldado por inteligencia artificial generativa. Esta herramienta tecnológica busca revolucionar la forma en que la compañía gestiona las dudas y los trámites de sus seguros de hogar.

El objetivo principal es dar un soporte inmediato a sus agentes, la red de profesionales que actualmente gestiona más del 50% del negocio total de la aseguradora en nuestro país.

“El sector asegurador siempre ha ido un paso por detrás en experiencia de cliente, en parte por la complejidad de los productos”, explica David Salazar, experto en Seguros de Roams.

Por eso, con este movimiento -en línea con la alianza que la aseguradora ha ampliado con la tecnológica Shift para integrar la IA de lleno en la gestión de sus seguros-, la empresa quiere reducir drásticamente los tiempos de respuesta.

IA generativa exclusiva para agentes de seguros

El nuevo bot no está pensado para que el cliente final interactúe directamente con él, sino para asistir a los mediadores de AXA. La inteligencia artificial generativa -una tecnología capaz de analizar grandes volúmenes de texto y generar respuestas precisas- revisa de forma personalizada las condiciones de cada póliza de hogar.

De este modo, cuando el profesional necesita comprobar si un siniestro, como una tubería rota o una avería eléctrica, está cubierto, el sistema ofrece una respuesta en cuestión de segundos. Esto elimina los cuellos de botella habituales y evita la revisión manual de documentación extensa.

“Cuando los clientes tienen una duda o un problema necesitan una respuesta de su agente precisa, clara y rápida, justo lo que buscamos con la puesta en marcha de este chatbot”, explica Javier Caballero, director de Agentes de AXA España.

Un sector obligado a modernizarse

La llegada de este tipo de instrumentos no es una tendencia puntual, sino una respuesta a las nuevas expectativas de los usuarios. Los clientes demandan cada vez más inmediatez y simplicidad en la gestión de sus seguros.

“La entrada de la inteligencia artificial, y en concreto de herramientas como los chatbots, va precisamente en esa línea: acercar el seguro a un modelo más ágil”, indica Salazar.

“Es difícil para el cliente entender por qué puede resolver una gestión bancaria en segundos desde el móvil y, en cambio, tarda días en obtener una respuesta básica de su seguro”, concluye el experto.

Este cambio no es exclusivo de AXA. De hecho, cada vez más compañías del sector están acelerando su transformación digital, aunque solo una minoría considera que la IA es realmente transformadora en estos momentos.

Las claves de la nueva herramienta de AXA

Para entender el impacto real de esta implementación, estas son sus principales ventajas:

• Revisión hiperpersonalizada: la IA analiza las condiciones específicas de cada póliza, no respuestas genéricas.
• Filtro humano: la información siempre pasa por el agente, que valida y comunica la respuesta al cliente.
• Especialización en hogar: el sistema se centra en uno de los ramos con más consultas y siniestros urgentes.

Eso sí, los expertos advierten de que el éxito de estas soluciones depende en gran medida de la calidad de los datos, ya que sin una buena base de información, la IA generativa pierde gran parte de su utilidad.

Este lanzamiento se enmarca dentro de la estrategia de digitalización de la compañía. Ya en 2023, AXA dio un paso en esta dirección con el desarrollo de AXA Secure GPT, un entorno interno diseñado para integrar la inteligencia artificial en sus procesos y mejorar la eficiencia operativa.