9 de cada 10 asegurados ven importante poder hablar con una persona al gestionar un siniestro

El 69,7% de los españoles encuestados prefiere comunicar un siniestro directamente a una persona, ya sea por teléfono o en una oficina. Es el principal resultado del estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”, que Reale Seguros ha difundido el 27 de octubre de 2026.

La cifra sube hasta el 72,3% cuando el siniestro tiene un alto impacto emocional. El 90,9% de los encuestados valora además disponer de una persona durante toda la gestión.

Siete de cada diez quieren dar el parte a una persona

Al preguntar cómo preferirían declarar un siniestro por daños en sus bienes asegurados, el 45,8% elige el teléfono con una persona y el 23,9% acudir en persona (a su compañía, agencia o mediador). Sumadas, ambas opciones dan el 69,7%. El chat con una persona reúne el 14,7%, el formulario en la app o la web el 11,8% y el chat con un robot el 3,8%. Datos que conviene leer junto a la creciente influencia de la IA agéntica en la revisión de siniestros.

Ante un siniestro importante que genera nerviosismo, el 56,4% elegiría que le atendiera una persona por teléfono desde el inicio, aunque tarde más. Otro 15,9% iría en persona a su compañía. En total, el 72,3% prefiere una persona desde el primer trámite, frente al 27,7% que optaría por la app o la web con seguimiento en tiempo real y posibilidad de llamar.

Como explica David Salazar, experto en seguros de Roams, “tras un accidente o un incendio, necesitas que alguien te ayude a entender qué hacer y qué documentación guardar. Ahí es donde podemos marcar la diferencia en Roams: acompañando al asegurado, aclarando sus dudas y ayudándole con las gestiones del siniestro cuando más lo necesita”.

La atención humana importa durante toda la gestión

El 90,9% considera “importante” o “muy importante” poder hablar con una persona en cualquier momento de la gestión del siniestro. Piensa así independientemente del canal que haya elegido para tramitarlo. En 2025, contactar con el seguro multirriesgo por teléfono requería 65 segundos de espera media.

La atención humana convive con otras exigencias igual de valoradas en un siniestro. Las explicaciones claras y sin tecnicismos (57,6% “muy importante”), poder hablar con una persona (56,8%) y el buen trato de quien atiende (55,1%) encabezan la lista, mientras que el seguimiento digital o telefónico del caso es lo que menos “muy importante” reúne (36,2%).

La empatía también cuenta. El 56,8% de los encuestados considera “muy importante” que quien les atiende, sea una persona o un sistema, comprenda su situación personal y el 38,2% “importante”, mientras que solo el 5,1% le resta importancia.

Entre la información que más necesitan durante un siniestro figuran los pasos que hay que seguir (53,5%), los documentos que deben enviar (43,6%) y el estado del caso (34,8%).

No poder hablar con nadie, la mayor desconfianza digital

En un proceso digital con la aseguradora, “no poder hablar con nadie” es lo que más desconfianza genera, con el 45,9% de los encuestados. Es la opción más votada entre las seis que se les ofrecieron, y podían marcar varias.

• No poder hablar con nadie: 45,9%.
• Tiempos largos sin noticias: 41,4%.
• Respuestas automáticas que no entienden el caso: 39,4%.
• Falta de claridad en la cobertura o en el porqué: 36,8%.
• Miedo a fraude o al uso de datos: 35,1%.
• No saber si lo recibieron: 29,5%.

En los trámites rutinarios, lo digital gana peso

La aceptación de lo digital crece en las gestiones administrativas. El 46,7% no necesita atención telefónica ni presencial para cambiar sus datos de contacto o la cuenta bancaria vinculada al seguro.

Al preguntarles directamente por el canal que preferirían para cambiar su dirección, teléfono o cuenta bancaria, el 35,6% elige acudir en persona, el 17,7% el teléfono y el 17,6% la app o la web. Les siguen el correo electrónico (10,3%), WhatsApp o mensajería (8,8%) y el chat con una persona (6,5%); el 3,4% no tiene preferencia. Presencial y teléfono suman el 53,3%; el 46,7% restante elige otros canales.

Aun así, ante cualquier cambio en su póliza, el 49,7% considera lo más importante poder hablar con una persona si surge un problema y recibir asesoramiento personalizado. Le siguen la confirmación clara de que el cambio se ha realizado (13,9%) y que sea rápido, con pocos pasos (9,6%).

Si la web o la app da error al modificar un dato, el 37,6% lo intenta de nuevo, el 24,2% busca un teléfono o un chat y el 18,5% acude a una oficina. Sumando las dos últimas opciones, el 42,7% pide ayuda humana como primera reacción, según el estudio.

Salazar añade que “antes de contratar, conviene comprobar cómo pedir ayuda, en qué horario y si puedes pasar de la app a una persona sin volver a explicar todo. Esa atención debe servir para aclarar qué cubre la póliza y qué pasos seguir. Además, uses el canal que uses, pide confirmación del parte y guarda las comunicaciones para poder acreditar lo gestionado”.

Desde Reale Seguros señalan en su nota de prensa: “El estudio demuestra que la digitalización es un gran complemento para simplificar gestiones, pero también que la posibilidad de recibir ayuda directa de una persona resulta insustituible en los momentos que exigen una mayor cercanía, orientación y confianza”.

La atención presencial pesa igual en pueblos y ciudades

El 23,9% preferiría acudir en persona a su agencia o mediador para comunicar un siniestro, si la situación se lo permitiera. Ese porcentaje supera el 20% en todos los tramos de población del estudio, desde las localidades de menos de 5.000 habitantes hasta las de más de 500.000.

En las más pequeñas llega al 25,5%, apenas 1,6 puntos por encima del 23,9% de las ciudades de más de 500.000 habitantes. El valor más alto se registra en las localidades de entre 10.001 y 20.000 habitantes, con el 29,5%. El más bajo, el 20,9%, corresponde a las de entre 100.001 y 500.000 habitantes.

Cómo se ha realizado la encuesta de Reale Seguros

Reale Seguros encargó el estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital” a la empresa de investigación More than Research. Se basa en 1.700 encuestas online autoadministradas, con un cuestionario semiestructurado de 15 minutos, dirigidas a población española de 18 a 75 años que es cliente de seguros.

La muestra incluye cuotas por edad, género, comunidad autónoma, tamaño de la población de residencia y nivel de estudios, con entrevistas en las 17 comunidades autónomas. El trabajo de campo se realizó en el primer semestre de 2026, y los resultados de todos los sectores se han presentado en un documento aparte.