Así revisa un agente de IA tu siniestro antes de que lo apruebe una persona

La era de la inteligencia artificial ya está aquí, sin duda. También en el campo de los seguros, donde el 23% de las organizaciones ya escala algún sistema de IA agéntica y otro 39% experimenta con ellos, según informes del sector sobre el estado de la IA en 2025. En seguros, las oportunidades más claras están en suscripción, tarificación y gestión de siniestros.

Estos sistemas coordinan procesos, consultan aplicaciones internas y ejecutan tareas dentro de reglas fijadas de antemano, a diferencia de los chatbots tradicionales. Piden validación humana cuando hace falta y dejan registro de cada acción realizada.

Dónde ya trabajan los agentes de IA en las aseguradoras

Además de las oportunidades más claras ya mencionadas, el sector identifica también el triaje documental, la prevención de fraude, la atención al mediador, las renovaciones, el reporting y la experiencia de cliente como áreas donde estos sistemas ya operan.

• Suscripción y tarificación: selección de riesgos y ajuste de precios.
• Gestión de siniestros y triaje documental: clasificación y revisión de expedientes.
• Prevención de fraude: identificación de casos sospechosos.
• Atención al mediador, renovaciones y experiencia de cliente: gestión de consultas y trámites recurrentes.

Así actúa un agente de IA ante un siniestro

El proceso cambia en cuanto se declara un siniestro. El agente revisa la documentación aportada, clasifica el caso y detecta qué información falta antes de seguir adelante.

A partir de ahí, consulta las coberturas contratadas, identifica posibles riesgos y redacta una propuesta de resolución. Esa propuesta pasa siempre por la revisión de una persona antes de convertirse en decisión final.

Como explica David Salazar, experto en seguros de Roams, “que una aseguradora tramite antes un expediente es positivo, pero el avance solo se nota de verdad si el cliente deja de repetir documentos, recibe respuestas claras y cobra o repara antes. La IA debe quitar esperas y trabajo innecesario, pero no convertir un proceso complejo en una decisión rápida que solo ayuda a la aseguradora.“

Los clientes siguen prefiriendo el trato humano

El 81% de los clientes de banca y seguros en España cree que la inteligencia artificial puede mejorar la gestión, pero el 54% expresa preocupación por su uso. El motivo principal es la privacidad y el riesgo de errores. En seguros, el 67% no contrataría una póliza sin intervención humana, y el 61% no se siente cómodo tratando con IA.

Salazar añade que “la intervención humana no puede quedar como un último recurso escondido tras un asistente automático. Cuando se discute una cobertura, se rechaza un siniestro o faltan datos, el asegurado necesita hablar con alguien que entienda el contexto, explique la decisión y tenga capacidad real para corregirla.“ Un terreno en el que AXA es la mejor reconocida.

Esos datos proceden del Barómetro de Qaracter, un estudio propio de la consultora realizado sobre 1.005 entrevistas a clientes de banca y seguros en España, publicado en diciembre de 2025.

Qué obliga a cumplir la normativa europea

El despliegue de estos sistemas no es libre. Tiene que cumplir con transparencia, gobernanza de datos, explicabilidad, trazabilidad y ciberseguridad, además de mantener supervisión humana en cada proceso. Estas exigencias están alineadas con el Reglamento europeo de Inteligencia Artificial (AI Act) y con la normativa DORA sobre resiliencia digital del sector financiero.

Los responsables de Qaracter insisten en que la clave no está en el volumen de tareas automatizadas. “El verdadero cambio de la IA agéntica no está en automatizar más tareas, sino en integrar agentes dentro de procesos críticos de negocio con reglas claras“, explica Marta Sanz, directora Global de Exponential Technologies en la consultora.