Llamar al seguro en una urgencia es cada vez más desesperante, y los números lo confirman

Llamar al seguro cuando tienes una urgencia en casa se está convirtiendo en una prueba de paciencia. En 2025, el tiempo medio de espera al teléfono en los seguros multirriesgo ha subido hasta los 65 segundos, ocho más que el año pasado.

Como señala David Salazar, experto en seguros de Roams, la atención rápida en estos casos es vital. “El cliente no llama para comparar precios o pedir información comercial”, recuerda, sino para solucionar una fuga o un daño urgente. Si la gestión arranca con demoras, alerta el experto, “la imagen de la aseguradora se deteriora muy rápido”.

La barrera legal y el riesgo de sanciones

La nueva Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela es muy estricta, ya que obliga a las aseguradoras a contestar el 95% de las llamadas en menos de tres minutos. Sin embargo, el sector suspende a nivel global y solo logra este objetivo legal en un 87,41% de los casos.

Este incumplimiento normativo deja a las compañías cada vez más expuestas a posibles multas y sanciones. Además, la desigualdad es enorme según la empresa que tengas contratada. Mientras algunas son muy veloces y te atienden en apenas 16 segundos, las más lentas te hacen aguardar más de dos minutos al teléfono.

La trampa de las centralitas automáticas

A la espera real hay que sumarle el laberinto previo de las centralitas automáticas, conocidas técnicamente como sistemas IVR. O de los chats con bots. De media, los clientes pierden otros 63 segundos tecleando opciones y escuchando locuciones grabadas antes de entrar en la cola para hablar con un gestor humano.

Con la llegada de la IA, las compañías intentan derivar a los usuarios hacia canales digitales o WhatsApp para evitar que sus líneas colapsen. Sobre esta tendencia, Salazar advierte de una clara contradicción en el sector: “Digitalizar no debería significar esconder la atención humana”.

Según detalla el analista de Roams, las aplicaciones y los procesos online tienen mucho sentido si ayudan a resolver el problema de forma ágil. Pero resultan un error “si acaban alejando al cliente de la solución”.

Cuándo llamar para no sentirte perdido

El ’Estudio de Calidad de la Respuesta Telefónica 2025’ de Ceveco Consultores, que analiza el 85% del mercado asegurador español, revela los momentos de mayor atasco en las líneas. Saber cuándo llamar puede ahorrarte mucha frustración a la hora de dar un parte.

• El peor momento: los martes son el día negro, especialmente en la franja crítica de 10:00 a 11:00 horas.
• El mejor momento: los jueves y los viernes suelen presentar líneas más fluidas, sobre todo entre las 13:00 y las 14:00 horas.
• El dato más grave: los usuarios que acaban sufriendo una espera extrema de más de 4 minutos se han duplicado, pasando del 4,1% al 8,2% en un solo año.

Para sortear estos atascos y la burocracia, muchos usuarios confían en la ayuda de los mediadores de seguros. Salazar destaca que este profesional aporta mucho valor porque “hace de puente entre asegurado y compañía”, ordenando la información y explicando los pasos en momentos de estrés.

Aunque la figura del mediador no sustituye a tu aseguradora, tener a un profesional al otro lado de la línea es clave. Como concluye el experto, su labor “puede evitar que el asegurado se sienta solo” en mitad de una incidencia grave en su hogar.