Santalucía deja atrás el “pulse 1”: su IA identifica, decide y ejecuta en la misma llamada
- Entiende el lenguaje natural, identifica al cliente y resuelve gestiones
Santalucía ha sustituido el típico menú de teclas del teléfono de atención al cliente por un sistema de inteligencia artificial agéntica capaz de resolver la gestión en la misma llamada. La aseguradora explica que la tecnología “comprende el lenguaje natural, identifica al cliente, interpreta su necesidad y ejecuta acciones directamente sobre los sistemas de la compañía”.
Santalucía resume el cambio con una frase: el sistema “deja de ser un filtro para convertirse en actor del proceso: atiende, entiende, decide y actúa”. La compañía lo presenta como el salto desde el contestador automático clásico hacia un canal capaz de cerrar la gestión sin pasar por una persona.
El nuevo IVR (sistema de respuesta de voz interactiva) agéntico funciona como un interlocutor real, no como un árbol de opciones. Reconoce quién llama, entiende qué necesita y resuelve la gestión sin necesidad de repetir datos ni esperar a que quede libre un agente humano.
Qué cambia frente a la atención telefónica tradicional
Los IVR tradicionales obligan a marcar números o repetir la misma información varias veces hasta llegar a la persona adecuada. El sistema agéntico de Santalucía elimina ese filtro: identifica al cliente automáticamente y ejecuta la acción solicitada, ya sea consultar una póliza o actualizar un dato, sin transferencias intermedias.
La aseguradora sostiene que la tecnología transforma el canal telefónico en “un punto de resolución capaz de ofrecer respuestas más rápidas, naturales y eficaces”.
“El éxito de este tipo de sistemas no debería medirse únicamente por el porcentaje de llamadas que consigue automatizar, sino por cuántas gestiones resuelve correctamente de principio a fin. Si el cliente termina necesitando igualmente la intervención de un operador, parte de la eficiencia conseguida con la automatización se pierde y, sobre todo, la experiencia puede incluso empeorar”, explica David Salazar, experto en seguros de Roams.
El tamaño de Santalucía en cifras
El movimiento se enmarca en la
| Dato | |
|---|---|
| Asegurados | 7 millones |
| Empleados del Grupo | 9.708 |
| Ingresos consolidados | 3.885 millones de euros |
| Ratio de solvencia (Solvencia II) | 287% |
| Ratio combinado no vida | 94,8% |
Según datos de ICEA, la aseguradora ocupa la primera posición del mercado en Decesos y Asistencia, la sexta en Vida y la séptima en Hogar, lo que la sitúa como noveno grupo asegurador español. Las agencias AM Best y Fitch le otorgan calificaciones de solvencia de “A” y “A+”, respectivamente.
El sector asegurador también prueba la IA agéntica
Santalucía no es la única aseguradora que apuesta por sistemas capaces de tomar decisiones de forma autónoma.
El sistema de Santalucía, en cambio, ejecuta la acción sin intervención humana en el propio canal telefónico.
El experto de Roams apunta que ese mayor grado de autonomía también eleva las exigencias sobre el sistema: “En seguros, una respuesta incorrecta puede afectar a una póliza, un siniestro o datos personales del asegurado, por lo que cuanto mayor sea la capacidad de la IA para actuar por sí sola, más importantes resultan la trazabilidad de sus decisiones, los límites de actuación y la posibilidad de escalar rápidamente una gestión a una persona”.
Qué gana el cliente con este cambio
Para el usuario, el cambio se traduce en menos tiempo muerto al teléfono: la gestión se resuelve en la misma llamada en lugar de esperar a que un agente humano quede libre. Santalucía reserva a las personas las consultas que exigen más matices, mientras la IA se encarga de gestiones rutinarias como consultar una póliza o actualizar un dato.
Desde el punto de vista operativo, Santalucía señala que el sistema automatiza las tareas de bajo valor añadido y optimiza el enrutamiento de las llamadas, liberando a los agentes humanos para las consultas de mayor complejidad.
“En última instancia, la adopción de estas herramientas dependerá menos de que el asegurado perciba que está hablando con una inteligencia artificial avanzada que de que consiga solucionar su problema de manera rápida y correcta. Si la tecnología elimina esperas y simplifica la gestión será prácticamente invisible para el cliente; si añade fricción, obliga a repetir información o genera incertidumbre, el rechazo puede ser inmediato”, concluye el especialista de Roams.
Fuente de la imagen principal: Montaje Roams
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