El superasistente de IA de Mapfre conecta teléfono, WhatsApp y canales digitales sin que tengas que repetir nada

Mapfre ha activado su nuevo Superasistente de Inteligencia Artificial, una solución diseñada para acabar con las esperas telefónicas que ya gestiona más de 11 millones de llamadas anuales en España. Este sistema opera sin menús predefinidos, lo que permite al cliente hablar con sus propias palabras mientras la IA interpreta la intención y redirige la llamada sin fricciones.

De esta forma, la herramienta agiliza los trámites cubriendo el contact center, los canales digitales y WhatsApp con disponibilidad 24/7. Algo que le permitirá seguir estando bien reconocida por las nuevas generaciones.

Un orquestador que conecta todos los canales

La clave de este nuevo Superasistente no es solo automatizar procesos, sino lograr mantener la coherencia entre todos los canales de comunicación. De hecho, David Salazar, experto de Roams en seguros, señala que “el dato relevante no es solo que Mapfre incorpore inteligencia artificial, sino la escala a la que lo hace”. Y es que, cuando una consulta exige criterio o empatía, la IA transfiere la conversación a un agente humano con todo el contexto ya recogido para evitar repeticiones.

“La solución actúa como un orquestador que comprende la necesidad del cliente, le guía por el canal que mejor se adapta a su situación y, cuando es necesario, conecta con un profesional humano sin perder el contexto, convirtiendo los distintos canales en puertas de entrada a una única experiencia continua y coherente”, explicó Mapfre.

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12,8 millones de llamadas, mejoradas desde el primer segundo

Actualmente, el contact center de Mapfre recibe unos 12,8 millones de llamadas al año, un volumen que pone a prueba cualquier sistema. Sin embargo, con la llegada del Superasistente, la experiencia de usuario mejora desde que el cliente marca el número de teléfono. Gracias a esta tecnología, el sistema identifica rápidamente el motivo de contacto, recoge la información relevante y dirige la llamada al equipo correcto.

Para lograrlo, la funcionalidad “Pregunta Abierta” elimina los clásicos y tediosos menús predefinidos. Esto permite al cliente expresarse libremente en lenguaje natural, facilitando que la IA interprete su intención exacta. Así, se encamina la llamada al grupo adecuado, evitando repeticiones innecesarias y reduciendo la fricción desde el primer segundo.

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Accesibilidad para mayores y picos de demanda

Esta mejora resulta especialmente útil para las personas mayores, quienes a menudo encuentran grandes barreras en los entornos digitales. Ahora, la atención por voz con lenguaje natural elimina esa fricción tecnológica casi por completo. Gracias a ello, pueden describir su situación con sus propias palabras y avanzar de forma autónoma, sin depender de interfaces táctiles ni menús complejos.

Además, el sistema está perfectamente preparado para gestionar episodios de alta demanda, como ocurre tras los grandes fenómenos atmosféricos. Tal y como advierte Salazar, “el verdadero examen para este tipo de asistentes llega en los momentos de tensión: cuando hay muchos clientes afectados por un temporal, un siniestro o una incidencia masiva”. En esos momentos críticos, el Superasistente absorbe el exceso de tráfico y mantiene intacta la calidad del servicio.

El profesional humano, reforzado

Lejos de suponer una amenaza, el Superasistente no desplaza a los agentes humanos, sino que los libera para tareas que requieren juicio, negociación o empatía. Como bien recuerda el experto de Roams, “en seguros, la clave no está en automatizarlo todo, sino en saber qué puede resolver la IA y cuándo debe intervenir una persona”. Por tanto, cuando la interacción supera lo que puede resolver la tecnología, el profesional recibe el caso con el contexto ya recopilado.

Este flujo de trabajo reduce drásticamente las repeticiones y permite a los gestores dedicar su tiempo a lo que realmente importa: acompañar, escuchar y resolver con calidad. De esta manera, los equipos se concentran exclusivamente en los casos más complejos, sensibles o de alto impacto. En consecuencia, se refuerza el valioso rol del trabajador humano y, al mismo tiempo, se eleva notablemente la experiencia final del cliente.

En la actualidad, más de 500.000 sesiones digitales al año ya pasan por este innovador sistema, sumadas a los 11 millones de llamadas impactadas. Este ambicioso proyecto, galardonado recientemente con los Premios Fortius, se enmarca en el Manifiesto de IA de Mapfre publicado en octubre de 2025. Un documento clave que defiende el desarrollo de una inteligencia artificial puramente humanista, ética y responsable.