Las quejas a las operadoras suben tras cuatro años a la baja: Digi y Pepephone, las que menos reciben

Las quejas a las operadoras de telecomunicaciones subieron un 29,21% en 2025, hasta las 12.454 reclamaciones tramitadas por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT), dependiente del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública. El organismo detalla además qué compañías concentran más disputas con sus clientes. Adamo lidera las quejas en servicios convergentes, Jazztel en telefonía móvil y Yoigo en línea fija, mientras que Digi y Pepephone repiten como las operadoras con menos reclamaciones del sector.

El repunte rompe con la tendencia a la baja de los cuatro ejercicios anteriores, en los que las reclamaciones habían caído de forma sostenida desde 2021.

“Que las reclamaciones crezcan cerca de un 30% después de varios años de descenso debería ser una llamada de atención para el sector. La competencia en precios es cada vez más intensa, pero esa presión comercial no puede terminar trasladándose a una peor experiencia del cliente”, señala Ana de la Torre, experta en telecomunicaciones de Roams.

Las consultas informativas, peticiones de información que no llegan a formalizarse como reclamación, también crecieron un 29,24%, hasta las 32.032, con una media de 106 solicitudes diarias. El teléfono concentró el 87,22% de esas consultas, frente al 12,78% tramitado a través del formulario web.

Los paquetes convergentes, que combinan fibra, móvil y televisión, acumulan el 58,33% de todas las reclamaciones del año: 7.265 expedientes. Las comunicaciones fijas suman el 21,29% y las móviles, el 17,59%.

Adamo dispara sus quejas en servicios convergentes

En servicios convergentes, Adamo encabeza el ranking de reclamaciones con una tasa de 5,93 quejas por cada 10.000 abonados, más del triple que en 2024 (1,74). Le siguen MásMóvil, con 3,16, y Vodafone, con 2,45, una cifra que en su caso desciende frente al 2,96 del año anterior.

Yoigo (2,31) y Orange (2,09) completan el grupo de operadores con más disputas en este segmento, el que concentra el mayor volumen de reclamaciones de todo el sector.

Jazztel, la peor operadora en telefonía móvil

En telefonía móvil aislada, Jazztel registra la tasa más alta con diferencia: 12,55 reclamaciones por cada 10.000 líneas, muy por encima de Yoigo (1,89) y Orange (1,47). En 2024, Jazztel ya lideraba este apartado, aunque con una tasa bastante menor, de 3,48.

Yoigo y MásMóvil, las que más fallan en línea fija

En telefonía fija, Yoigo acumula la tasa más alta de reclamaciones, 13,26 por cada 10.000 clientes, seguida de MásMóvil (12,39) y Adamo (9,00). Vodafone, con 8,36, y Orange, con 6,74, completan la parte alta de la tabla.

Digi y Pepephone, las operadoras con menos quejas

En el extremo opuesto, Digi y Pepephone repiten como las operadoras con menor tasa de reclamaciones en casi todos los servicios. En convergentes, Digi suma 0,32 quejas por cada 10.000 abonados y Pepephone, 0,29; en móvil, sus tasas son 0,37 y 0,43.

“El dato de Digi tiene especial mérito porque coincide con una etapa de fuerte crecimiento de clientes. Mantener una tasa de reclamaciones tan baja mientras aumenta rápidamente la base de usuarios indica que, al menos hasta ahora, la operadora está consiguiendo escalar sin que ese crecimiento se traduzca en un deterioro proporcional de la experiencia del cliente”, apunta la experta de Roams.

En telefonía fija, Avatel (1,31), Digi (2,21) y Simyo (2,28) presentan los mejores datos del mercado. En comunicaciones móviles, Lebara (0,02) y Lycamobile (0,08), operadores de bajo coste con menor volumen de clientes, registran las tasas más bajas de todas.

Así queda el ranking completo por operador

La siguiente tabla resume las tasas de reclamación de 2025 por cada 10.000 abonados en los tres grandes servicios y en atención al cliente, para las operadoras con mayor peso en el mercado.

Atención al cliente: quién falla más y quién menos

El informe mide también las quejas dirigidas específicamente a los servicios de atención al cliente, con tasas mucho más bajas que las reclamaciones generales. MásMóvil encabeza este apartado con 0,168 quejas por cada 10.000 abonados, seguida de Yoigo (0,145), R Cable (0,133) y Jazztel (0,121).

Pepephone (0,012), Simyo (0,014), Digi (0,033) y Avatel (0,036) reciben las cifras más bajas. Vodafone, que en 2024 encabezó la tasa de reclamaciones en servicios convergentes tras la entrada de Zegona en su capital, redujo su tasa en atención al cliente de 0,132 a 0,099 en 2025.

Los planes incumplidos y las averías, la causa principal

Dentro de los servicios convergentes, el motivo más habitual de reclamación es lo que la OAUT clasifica como “incumplimiento de las condiciones de los planes o tarifas contratadas”, presente en el 22,3% de los casos. Le siguen las averías e interrupciones del servicio (14,6%) y las penalizaciones por baja anticipada (12,2%).

“Resulta especialmente significativo que el incumplimiento de las condiciones contratadas genere más reclamaciones que las propias averías. Esto indica que una parte importante del conflicto con las operadoras no nace del funcionamiento de la red, sino de cómo se comercializa, se explica y posteriormente se factura la oferta”, añade la especialista de Roams.

En telefonía fija, el problema más repetido es la falta o el retraso en la tramitación del alta del servicio (25%), por delante de las averías (21,9%). En móvil, la falta de cobertura encabeza las quejas con un 10,5%, seguida de las averías (9,4%) y la facturación de roaming (8,1%).

La mayoría de las reclamaciones favorece al usuario

De las 11.510 reclamaciones resueltas en 2025, el 56,74% (6.531) obtuvo una resolución total o parcialmente favorable para el usuario. Solo el 14,72% (1.694) terminó dando la razón al operador; el resto se cerró sin pronunciamiento sobre el fondo del asunto, por desistimiento, inadmisión o inhibición.

La vía electrónica ganó peso como canal de tramitación: el 64,4% de las reclamaciones de 2025 se presentó de forma telemática, frente al 62,1% del año anterior.