Nadie tiene más quejas que DIGI, pero tampoco nadie las resuelve más rápido: la paradoja de ser su cliente

DIGI atraviesa una etapa de fuerte crecimiento en el mercado español, pero también de fuertes contrastes. Tras sufrir dos caídas masivas a nivel nacional en su red móvil este mismo mes de abril, los últimos datos oficiales de la CNMC confirman una realidad palpable: la operadora rumana lidera con diferencia el volumen de quejas en España.

Sin embargo, no todo son malas noticias para sus usuarios, ya que la compañía logra compensar estos fallos siendo la más ágil del mercado a la hora de resolverlos.

Más reclamaciones que nadie, tanto en fibra como en móvil

El último Informe Interactivo de Calidad de los Servicios de la CNMC (correspondiente al cierre de 2025) no deja lugar a dudas. DIGI es el operador que acumula el mayor porcentaje de reclamaciones, situándose muy por encima de la media nacional tanto en telefonía móvil como en internet fijo.

Mientras que en años anteriores las operadoras tradicionales copaban estos rankings negativos, ahora es DIGI quien se desmarca del resto. En telefonía móvil, la operadora casi duplica a su competidor más cercano en volumen de quejas, en línea con el aumento de incidencias registrado en un año marcado por el crecimiento masivo de clientes.

El precio de un crecimiento arrollador y el despliegue de red propia

Gran parte de esta inestabilidad técnica tiene su origen en la transformación de DIGI. La compañía está pasando de ser un OMV a un OMR con infraestructura propia, desplegando su red en España para dejar de depender de terceros.

Este proceso incluye inversiones en antenas propias y red 5G, lo que añade complejidad técnica en plena fase de expansión.

A esto se suma la presión derivada de su éxito comercial, con ofertas muy agresivas como la fibra ultra barata, que han disparado la captación de clientes pero también la exigencia sobre la red.

“Este aumento de quejas es un fenómeno habitual en compañías que crecen muy rápido, donde la presión sobre la red y el soporte al cliente aumenta de forma significativa”, explica Ana de la Torre, experta en Telefonía de Roams.

De hecho, algunos de los recientes apagones que dejaron sin servicio de voz a miles de usuarios coinciden con su proceso de transición de OMV a OMR y el despliegue de sus propias antenas.

El consuelo para el cliente: una resolución ultrarrápida

El mismo informe de la CNMC aporta un dato clave que equilibra la situación. A pesar de liderar las reclamaciones, DIGI cuenta con el servicio técnico más rápido a la hora de resolver incidencias.

Midiendo el tiempo de resolución en el percentil 95 (el tiempo máximo en el que se solucionan el 95% de los problemas), la operadora destaca especialmente en fibra y se sitúa entre las mejores en móvil.

Sobre este punto, Ana de la Torre destaca que “muchas veces, para el usuario, una buena experiencia final depende más de cómo se gestiona la incidencia que de la incidencia en sí, y ahí DIGI está demostrando que sabe hacerlo bien”.

No obstante, la experta matiza que esto no elimina el problema de fondo. “Por muy rápida que sea la resolución, cualquier fallo implica molestia, tiempo y frustración para el cliente. La agilidad ayuda, pero no elimina el impacto negativo en la experiencia”, afirma.

Fuente: Informe Interactivo de Calidad de los Servicios de la CNMC