Así usa Telefónica la IA para detectar las averías antes de que el cliente las note

Telefónica ya no quiere esperar a que la red se rompa para arreglarla. La operadora ha extendido la inteligencia artificial a sus cuatro mercados principales: España, Brasil, Alemania y Reino Unido. Persigue detectar los fallos de red y resolverlos antes de que se conviertan en una avería.

En Reino Unido, la revisión de la atención telefónica con IA ahorró a los clientes unas 400.000 horas durante 2025. La compañía enmarca el despliegue en su nuevo plan estratégico, que persigue a la vez una mejor experiencia de cliente, excelencia en las operaciones y una organización más ágil.

“El verdadero avance no consiste en reparar una avería más rápido, sino en anticiparla para que el cliente ni siquiera llegue a sufrir la interrupción”, explica Ana de la Torre, experta en telefonía de Roams.

Una red que aprende y se repara sola

El grupo persigue redes predictivas, capaces de identificar un problema y solucionarlo sin que el cliente llegue a notarlo. La inteligencia artificial también interviene en la planificación, y decide dónde y cuándo desplegar capacidad en función de la demanda real y no de una proyección teórica. El grupo cerró 2025 con doce casos de uso de redes autónomas de Nivel 4 plenamente operativos, dentro de su programa Autonomous Network Journey.

En España, la planificación de red se apoya en IA generativa para simular escenarios y elegir la mejor prestación de servicio, lo que recorta el tiempo de despliegue. La supervisión y operación avanza hacia una red autónoma que anticipa fallos, diagnostica incidencias, automatiza su resolución y asiste a los técnicos en tiempo real.

Alemania ha ido un paso más allá con NetOptimizer, un gemelo digital que replica en tiempo real sus 28.000 emplazamientos móviles y más de 50.000 rutas de transporte. Esa réplica permite simular configuraciones y optimizar el rendimiento antes de tocar la infraestructura física.

Reduce hasta un 80% el tiempo de los análisis de planificación, operación y optimización, y ha recortado un 40% los problemas de capacidad en la red de transporte.

La atención al cliente pasa a un modelo híbrido

Telefónica reparte el trabajo entre la máquina y la persona. La tecnología resuelve lo inmediato y lo repetitivo, mientras que el agente humano entra cuando hace falta criterio, empatía o negociación. Cuando la llamada pasa a una persona, esta ya dispone de todo el contexto recogido, así que el usuario no tiene que volver a explicarlo todo.

“La IA pierde buena parte de su utilidad si obliga al usuario a repetir la información cuando cambia de canal o pasa a un agente humano; conservar el contexto es una mejora tan importante como reducir el tiempo de espera”, señala De la Torre.

Vivo, la filial brasileña, resuelve hoy de forma automática el 55% de las demandas y aspira a llegar al 70% con la IA, sobre unos 500.000 contactos diarios. La implantación completa está prevista para el primer trimestre de 2027, y la compañía calcula que esos quince puntos supondrán unas 75.000 interacciones humanas menos al día.

“La automatización no debería medirse únicamente por el número de llamadas que evita, sino por cuántos problemas resuelve de verdad y cuántos clientes tienen que volver a contactar”, considera nuestra experta en telefonía.

Vivo ha creado además gemelos digitales de red, réplicas del mapa de torres y cobertura que permiten simular escenarios sin tocar la red en producción.

En Reino Unido, la inteligencia artificial identifica el motivo de la llamada y dirige al usuario al equipo adecuado desde el primer momento. La automatización de la banda ancha fija, acumulada en dos años, ha recortado los tiempos de reparación más de un tercio y las visitas de ingenieros un 12%; ese es el modelo que la operadora está extendiendo ahora a la red móvil.

Del uso interno a la venta a empresas

Telefónica actúa también como socio tecnológico de empresas y administraciones públicas. En ciberseguridad incorpora capacidades de inteligencia artificial al servicio gestionado de sus centros de operaciones de seguridad, para anticipar amenazas y manejar los incidentes complejos.

El 10 de agosto la compañía llevó la IA generativa a todos sus servicios de voz para empresas, tanto fijos como móviles, con transcripción y resumen automático de llamadas y agentes virtuales. Esos agentes virtuales, agrupados bajo la tecnología Centrex IA, comprenden más de 100 idiomas y funcionan las 24 horas. Los agentes ganan un 60% de eficiencia y las interacciones gestionadas suben más de un 10%.

“Somos la única operadora que ofrecemos transcripción y resumen inteligente de llamadas sobre voz fija y móvil”, señaló Javier Pascual, director de Producto, Preventa y Provisión de Telefónica España.

En clientes industriales, la operadora aplica la inteligencia artificial al mantenimiento predictivo, los controles de calidad y la simulación previa a la producción. En sanidad la usa como apoyo al diagnóstico y en medicina de precisión, un terreno en el que Telefónica Tech se ha aliado con Harrison.ai para apoyar el diagnóstico en radiografías de tórax. El algoritmo identifica hasta 124 hallazgos clínicos, entre ellos nódulos pulmonares que facilitan el cribado de cáncer de pulmón, y se entrenó con más de 780.000 radiografías etiquetadas por al menos tres radiólogos.

17 nodos Edge y una gigafactoría en Tarragona

Telefónica ha desplegado 17 nodos de computación en el borde (Edge) por toda España. Son centros de datos distribuidos que acercan geográficamente la ejecución de las aplicaciones, lo que reduce el tiempo de respuesta de los servicios digitales.

Los nodos están en Madrid (dos), Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Palma de Mallorca, Bilbao, A Coruña, Terrassa, Zaragoza, Las Palmas de Gran Canaria, Valladolid, Gijón, Santa Cruz de Tenerife, Santiago de Compostela y Mérida. El siguiente llegará a la Región de Murcia en 2027.

Borja Ochoa, presidente de Telefónica España, lo resumió así a finales de julio: “Queremos acercar las capacidades de computación e inteligencia artificial a empresas y administraciones públicas para que puedan innovar más rápido”.

La compañía es además uno de los socios principales del proyecto de gigafactoría de inteligencia artificial de Móra la Nova (Tarragona), con un 15,67% del capital. Se trata de un gran centro de datos especializado en esta tecnología, dentro de una candidatura hispano-portuguesa que suma la sede de Móra la Nova, el apoyo logístico de San Fernando de Henares (Madrid) y un emplazamiento en Portugal, con 719 millones de euros y el sector privado en el 51% del capital. La adjudicación por parte de la Comisión Europea sigue pendiente.

Software asistido y ventas B2B con agentes de IA

El desarrollo de software también ha cambiado en España. Telefónica ha incorporado asistentes inteligentes al ciclo de desarrollo y al puesto de trabajo para rediseñar procesos y liberar tiempo hacia tareas de mayor valor. En el negocio de Empresas, un agente inteligente ayuda al equipo comercial a preparar propuestas personalizadas de servicios de comunicaciones y recorta el tiempo de respuesta.

“El reto laboral no es únicamente reducir tareas humanas, sino aprovechar la automatización para que técnicos y agentes dediquen más tiempo a incidencias complejas, prevención y atención personalizada”, concluye la experta de Roams.

Telefónica cerró el primer semestre de 2026 con un EBITDA ajustado de 5.768 millones de euros, un 3,8% más que un año antes. La compañía revisó al alza su previsión de flujo de caja operativo para el conjunto del ejercicio.