La IA ya gestiona las llamadas de grúa de Línea Directa: el reto llega con pólizas y siniestros

Línea Directa ya resuelve con inteligencia artificial el 30% de las llamadas telefónicas en las que sus clientes piden una grúa. La aseguradora ha desplegado un asistente conversacional en su canal telefónico, activo por ahora en la asistencia en carretera de sus seguros de Auto y Moto.

La aseguradora, que suma más de 3,8 millones de clientes y tiene en la digitalización su gran baza para seguir creciendo, lleva así la inteligencia artificial por primera vez a una conversación telefónica directa con sus asegurados.

Así funciona el asistente por teléfono

Cuando un cliente llama para pedir una grúa, el sistema le informa desde el primer momento de que habla con un asistente de inteligencia artificial. Puede resolver la gestión de principio a fin o, si hace falta, pasar la llamada a un profesional humano que ya tiene toda la información previa. Así, el cliente no tiene que repetir los datos.

“Que el cliente pueda pasar a una persona sin empezar de cero es especialmente importante. La automatización pierde buena parte de su utilidad si, cuando aparece una excepción, el asegurado tiene que repetir toda la información que ya había facilitado al sistema”, señala David Salazar, experto de Roams en seguros.

Por ahora el asistente solo atiende peticiones de asistencia en carretera de los seguros de Auto y Moto, aunque está disponible los siete días de la semana, las 24 horas del día.

Marián Gómez, directora de Transformación de Línea Directa Aseguradora, resume así el objetivo del proyecto. “Nuestra prioridad es mejorar de forma constante la experiencia de nuestros asegurados, poniendo a su disposición todas las posibilidades que ofrece la tecnología en cada momento”.

Más de 6.000 solicitudes de grúa al mes

El asistente gestiona ya más de 6.000 solicitudes de grúa al mes, cerca de 70.000 al año. Esa cifra equivale al 30% de las llamadas telefónicas de este servicio y al 10% del total de solicitudes si se suman también la renovada app y la web.

“Lo relevante no es solo que Línea Directa haya incorporado inteligencia artificial al teléfono, sino la escala que ya ha alcanzado. Cuando una tecnología gestiona cerca del 30% de las llamadas de un servicio concreto, deja de ser una prueba para convertirse en una herramienta con impacto real en la operativa”, señala el experto de Roams.

Casi 8 de cada 10 trámites de asistencia en carretera de Línea Directa se resuelven ya por canales digitales. Según los datos de la propia aseguradora, el 92% de sus clientes valora positivamente la atención que reciben a través de este nuevo asistente telefónico.

El resto de sus canales digitales también crece

En el conjunto de sus seguros, Línea Directa registró 15,6 millones de accesos a sus canales digitales en el primer semestre de 2026, un 14,1% más que en el mismo periodo de 2025. El 92% de sus clientes ya utiliza estos canales y las ventas 100% digitales suponen ya el 12,5% de las nuevas pólizas contratadas.

El chat automático de la compañía resuelve 7 de cada 10 consultas sin que intervenga una persona. Línea Directa cuenta además con la certificación Madrid Excelente Lugar Ciberseguro, obtenida este año.

Una apuesta que viene de antes

Línea Directa ya usaba inteligencia artificial en otros procesos antes de este asistente telefónico, aunque de cara al cliente y no al empleado. El reconocimiento de lenguaje natural para abrir partes de siniestros y el análisis de imágenes para verificar daños son dos ejemplos de esos usos en sus canales digitales.

La compañía dispone también de LiDiA, un chatbot pensado para la atención a sus 2.500 empleados.

Dentro de los próximos pasos de Línea Directa está el extender este asistente conversacional a otras gestiones más allá de la asistencia en carretera.

“Solicitar una grúa es una gestión relativamente acotada. El verdadero reto llegará cuando la IA se extienda a coberturas, cambios contractuales o determinadas fases de un siniestro, donde hay muchas más excepciones y también son mayores las consecuencias de una respuesta incorrecta”, apunta Salazar para finalizar.