Endesa suma la IA a su venta de luz y gas: así asesora Lucía en WhatsApp

Endesa ha lanzado Lucía, un asistente virtual de inteligencia artificial que asesora a nuevos clientes sobre tarifas de luz y gas directamente por WhatsApp, disponible las 24 horas del día. La herramienta sustituye los formularios web por una conversación que acompaña al usuario hasta el momento de contratar.

Después de todo el proceso ayudado, transfiere el contacto a un agente comercial para formalizar el contrato.

Cómo funciona Lucía en WhatsApp

El asistente mantiene una conversación con el usuario para identificar sus necesidades energéticas y orientarle hacia la tarifa de luz o gas que mejor encaje con su situación. Todo el proceso previo a la contratación se resuelve dentro del chat, sin navegar por páginas web ni rellenar formularios.

Lucía puede analizar además la factura energética que le facilite el cliente. Con esos datos, elabora una comparativa entre el gasto actual del usuario y las soluciones disponibles en Endesa.

Un modelo de venta que combina IA y agentes humanos

El lanzamiento se enmarca en un modelo de venta híbrida. La inteligencia artificial se encarga de la cualificación del cliente y el asesoramiento inicial, mientras los agentes comerciales cierran la contratación. Un apoyo en la IA que Naturgy ya aplica para atención por averías.

Endesa insiste en que Lucía no busca sustituir a las personas. La compañía asegura que “su función no es sustituir la atención humana sino potenciarla”, ya que los agentes reciben contactos ya cualificados y con la información recopilada durante la conversación.

Más de un año de desarrollo y próximas mejoras

Endesa lleva más de un año trabajando en modelos de atención conversacional antes de este lanzamiento. La compañía explica que “Lucía guía a nuevos clientes a encontrar la tarifa de luz o gas perfecta para ellos, de forma conversacional y sin esperas”.

Con este asistente, Endesa avanza hacia un modelo de comercio conversacional en el que la IA participa activamente en el asesoramiento previo a la contratación, más allá de responder preguntas puntuales. La empresa prevé ampliar las capacidades de Lucía a lo largo del año.