Santalucía, reconocida por Aenor como una de las experiencias de cliente más avanzadas

Santalucía ha obtenido la certificación de Aenor que acredita su compromiso con la Excelencia en la Experiencia de Cliente y el Servicio Prestado, un reconocimiento que avala la solidez y exigencia de su modelo de gestión en un sector especialmente sensible como el asegurador.

Según destaca la entidad certificadora, la aseguradora ha desarrollado uno de los sistemas de experiencia de cliente más avanzados del mercado. El modelo se apoya en un programa integral de “voz del cliente” que unifica todas las interacciones con los usuarios -desde llamadas telefónicas y encuestas hasta la navegación web, la app o los comentarios en redes sociales- para comprender en tiempo real las necesidades de las familias.

Gestión en tiempo real y apoyo de la inteligencia artificial

Uno de los elementos clave del sistema evaluado por Aenor es su capacidad de respuesta inmediata. El modelo activa alertas automáticas ante cualquier incidencia detectada y permite gestionarlas en tiempo real, evitando que evolucionen en reclamaciones formales.

Además, Santalucía analiza las interacciones con sus clientes mediante herramientas de inteligencia artificial, lo que le permite obtener una visión completa de la experiencia del usuario. Este sistema gestiona más de dos millones de interacciones al año, una magnitud que, según Aenor, refuerza la detección temprana de problemas y la mejora continua del servicio.

Compromisos verificados con los asegurados

La certificación se centra en una serie de compromisos concretos asumidos por la aseguradora, entre los que destacan el acompañamiento integral a las familias en momentos de especial sensibilidad, como los servicios de decesos, la rapidez en la resolución de incidencias, el seguimiento continuo de peritos y reparadores, así como una comunicación proactiva en situaciones críticas.

En este sentido, el consejero director general de Santalucía, Andrés Romero, ha señalado que la certificación “avala la capacidad de la compañía para ofrecer un servicio excelente, responder con rapidez y actuar de forma proactiva cuando las familias más lo necesitan”.

Un reconocimiento con vocación de continuidad

Desde Aenor, su CEO, Rafael García Meiro, ha subrayado que este reconocimiento refleja un trabajo “minucioso y sistemático” en la identificación de los puntos clave de la experiencia del cliente, así como un compromiso con estándares elevados que van más allá de la mera satisfacción.

Por su parte, Santalucía ha avanzado que seguirá reforzando este modelo en los próximos años, con una mayor personalización y una evolución hacia sistemas de escucha activa apoyados en analítica avanzada de datos e inteligencia artificial, manteniendo -según la compañía- un uso responsable de estas tecnologías.