La IA no basta en el sector seguros: 6 de cada 10 clientes prefieren a su mediador

El avance de la inteligencia artificial y la digitalización no ha desplazado al mediador de seguros, al menos de momento. Todo lo contrario. Según el III Informe del Mediador de Seguros en España, elaborado por Aegon, más de la mitad de los asegurados considera que la figura del agente no puede ser sustituida por la IA, especialmente cuando se trata de tomar decisiones complejas relacionadas con la salud o la protección personal.

El estudio revela que casi 6 de cada 10 personas siguen confiando más en un mediador que en herramientas automatizadas, y que el trato personal continúa siendo el principal valor diferencial del canal tradicional. La cercanía, la confianza y la capacidad de comprender las necesidades concretas del cliente pesan más que la rapidez o la automatización pura.

TRATO CERCANO Y CONFIANZA. En concreto, el 53,5% de los encuestados destaca el trato cercano como la razón principal para confiar en un agente, mientras que un 52,4% subraya la confianza que aporta la interacción humana. Además, casi la mitad considera clave que el mediador entienda su situación personal y sus riesgos específicos, algo que, según los asegurados, la tecnología todavía no logra replicar con eficacia.

Aun así, el informe no dibuja un escenario de confrontación entre mediadores y tecnología. Al contrario, apunta hacia un modelo híbrido. Aunque el contacto presencial sigue siendo la opción preferida -más de cuatro de cada diez asegurados lo eligen frente al teléfono o los canales digitales-, los usuarios también reconocen las ventajas de la digitalización.

De hecho, el 67% valora especialmente la disponibilidad 24 horas que ofrecen las herramientas basadas en IA, así como su capacidad para agilizar trámites o reducir costes.

El dato contrasta, y mucho, con el que dábamos a conocer hace unos días, cuando un informe de Línea Directa aseguraba que 2 de cada 3 españoles prefieren preguntar a la IA antes que a un médico.

TECNOLOGÍA COMO REFUERZO. Este equilibrio entre cercanía humana y apoyo tecnológico se refleja también en el comportamiento de los clientes: casi seis de cada diez personas que contratan un seguro a través de un mediador volverían a recurrir a él para renovar pólizas, resolver dudas o ampliar coberturas. La tecnología, en este contexto, se percibe más como un refuerzo que como un sustituto.

Desde Aegon, responsable del informe, señalan que el reto del sector pasa precisamente por integrar soluciones digitales que liberen tiempo al mediador, permitiéndole centrarse en el asesoramiento experto y personalizado, sin perder la esencia del canal mediado.

Cabe mencionar, además, que el 57% de las aseguradoras ya utilizan la IA para reducir el fraude en siniestros del hogar.