El 53% de los siniestros de hogar se repara en situación normal, pero faltan reparadores

En el seguro de hogar, la reparación gana terreno, pero las aseguradoras no renuncian a indemnizar. Mapfre y Santalucía defendieron que reparar e indemnizar son modelos compatibles y que el cliente debe poder elegir, en una mesa redonda con Occident y Zurich.

El seguro de hogar gestionó 8,4 millones de siniestros en 2024, según UNESPA, y las compañías encuentran cada vez menos reparadores para atenderlos. La mesa se celebró en el Congreso de Mediadores de Santander, donde también se habló del clima, la inteligencia artificial y el papel del mediador.

Del cheque a la solución: el cambio de modelo

La mesa se tituló “Prestación o indemnización. ¿Es sostenible el modelo actual?”. Formó parte del XIV Congreso Nacional de Mediadores de Seguros, que tuvo lugar el 5 y el 6 de octubre en el Palacio de Exposiciones y Congresos de Santander.

• Mapfre: Iratxe San Pedro, directora de Patrimoniales.
• Occident: Arturo Burgos, director de Siniestros.
• Santalucía: Juan Carlos Blázquez, director de Prestaciones del Grupo Santalucía.
• Zurich: Roberto Hernández, director de Siniestros.
• GSF Broker: José Enrique García Mérida, fundador de la firma y presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Castilla-La Mancha, como moderador.

García Mérida resumió el cambio de fondo: el seguro ha pasado de ser una “promesa de pago” a convertirse en una “promesa de solución”. San Pedro explicó que el cliente no siempre quiere encargarse de coordinar a profesionales y gremios después de un siniestro. “Lo que nos pide es una solución que permita revertir la situación en la que se encuentra”, señaló.

Mapfre gestiona más de dos millones de siniestros de hogar al año y constata una clara demanda de reparación. También hay asegurados que prefieren elegir al profesional y recibir una indemnización, así que la directiva defendió que ambos modelos pueden convivir.

Las cuatro aseguradoras apuestan por la reparación

Occident defiende la reparación porque le permite coordinar a los gremios y controlar la calidad del trabajo. Burgos explicó que, además, mejora la satisfacción del cliente y descarga de gestiones a la mediación. La compañía cuenta con una red de reparadores de amplia cobertura geográfica y con equipos especializados.

Santalucía prevé cerrar 2026 con unos 1,7 millones de reparaciones. Aun así, Blázquez insistió en que el asegurado debe conservar la capacidad de elegir. “Se trata de ver qué es lo que quiere el cliente y, en función de eso, actuar de una manera o de otra”, señaló.

San Pedro señaló que la reparación es el tipo de siniestro en el que Mapfre detecta “un mayor nivel de satisfacción”, con más fidelización. “Hemos salido de ese modo cheque y hemos entrado en una prestación de servicio absoluta al cliente”, afirmó.

Como explica David Salazar, experto en seguros de Roams, “la reparación ayuda a vender el seguro porque el cliente ve una utilidad concreta: no tener que buscar y coordinar profesionales tras una avería. Ahora bien, antes de contratar conviene mirar qué daños cubre la póliza; que la compañía ofrezca reparadores no significa que pague cualquier arreglo”.

Hernández (Zurich) apuntó al cambio de enfoque en los equipos de siniestros. “Estamos en una evolución de no pensar en el coste medio como la variable que ha dirigido los equipos de siniestros, sino en cómo vamos a completar una prestación de servicio completa”, explicó. En la mesa se citó además que el 53% de los siniestros de hogar se resuelve mediante reparación, una cifra que ICEA publicó en octubre de 2025 para situaciones de siniestralidad normal, es decir, sin contingencias meteorológicas adversas.

El gran reto es encontrar reparadores

Reparar más exige tener a quién enviar. Las cifras de UNESPA de 2024 dan la medida del trabajo que hay que cubrir.

A ese volumen se suman el envejecimiento de las redes de profesionales, la falta de relevo generacional y el crecimiento de la población. Los fenómenos meteorológicos extremos, cada vez más intensos y concentrados, agravan el escenario.

Blázquez lo resumió así: “El reparador se ha convertido en un bien escaso. Hace unos años elegíamos nosotros a los reparadores, ahora el reparador nos elige a nosotros”. Por eso planteó que el sector se implique más en la formación y la captación de talento.

Salazar advierte que “si no hay profesionales disponibles, el cliente puede acabar esperando con el problema en casa, aunque el daño esté cubierto. Por eso conviene preguntar qué alternativa ofrece la compañía si la reparación se retrasa y cómo se valoraría una indemnización, para poder buscar una solución sin asumir gastos imprevistos”.

San Pedro explicó que las compañías monitorizan y dimensionan sus redes, captan profesionales y colaboran con centros de Formación Profesional. Citó también el papel de Fundación MAPFRE en la formación de nuevos reparadores. “Es un reto y es una oportunidad”, añadió, porque la actividad tiene demanda y capacidad para generar empleo.

Burgos puso el foco en el clima. A su juicio, su evolución “puede que nos cambie nuestra realidad a igualdad o más todavía que la IA”, aunque considera que el sector está preparado.

Más servicio sin aumentar necesariamente el coste

San Pedro defendió que una mayor expectativa del asegurado no implica necesariamente un siniestro más caro. Una gestión eficiente, una buena comunicación y una reparación bien hecha a la primera pueden incluso reducir los costes operativos.

Blázquez subrayó la necesidad de ganar eficiencia con los costes de construcción al alza y la presión sobre los ratios combinados. Según se planteó en la mesa, la tecnología servirá para automatizar las tareas que no aportan valor y dedicar a las personas las actividades en las que son realmente necesarias.

IA y mediador: tecnología sin sustituir a las personas

Un estudio de ICEA presentado el 17 de septiembre de 2025 analizó a 30 entidades, que suman el 77% del mercado multirriesgo de hogar. El 57% de ellas ya usaba inteligencia artificial en la gestión de siniestros. Los usos más habituales se concentraban en la detección del fraude, la apertura del siniestro y la comunicación con el cliente.

Una de cada cuatro entidades estaba implantando además algoritmos para optimizar la asignación de reparadores. San Pedro defendió que la IA no sustituye al tramitador, sino que le libera de tareas administrativas para atender mejor al cliente y los expedientes complejos.

El mediador seguirá siendo clave cuando un expediente se complica o la expectativa del asegurado no coincide con la solución planteada. Hernández pidió que las aseguradoras informen al mediador de los siniestros con dificultades para que pueda anticiparse a una reclamación. Burgos defendió la colaboración entre compañías y mediadores.

La prevención es el siguiente paso

Los participantes señalaron como retos el aumento de los fenómenos meteorológicos extremos, la gestión de los picos de siniestralidad y la dificultad de mantener redes de reparadores con suficiente capilaridad. Como oportunidad, apuntaron a la prevención.

Los datos generados al gestionar los riesgos permitirían anticipar problemas, enviar alertas y ofrecer servicios preventivos que reduzcan la frecuencia de los siniestros.