BBVA y CaixaBank, líderes en la apuesta por la IA para transformar la atención al cliente
- Los dos grandes bancos integran la inteligencia artificial en sus canales de atención para ganar eficiencia
- Sus propuestas van desde asistentes conversacionales hasta ventas guiadas y empleados con “alter ego” digital
BBVA y CaixaBank han pasado de experimentar con inteligencia artificial a integrarla en el corazón de su negocio. Dos de las mayores entidades del país están utilizando la IA no solo para atender a más clientes sin elevar costes, sino también para personalizar la relación bancaria y abrir nuevas vías de negocio, marcando un cambio de etapa en el sector financiero español.
La apuesta ya no es puntual ni limitada a proyectos piloto. La IA se ha convertido en un elemento estructural de la estrategia de la gran banca, con impacto directo en la atención al cliente, la venta de productos y la forma de trabajar de los empleados.
Más clientes atendidos sin ampliar plantilla
Uno de los grandes objetivos de la banca con la IA es ganar eficiencia. En el caso de CaixaBank, la tecnología está orientada a fomentar el autoservicio y reducir la dependencia de la atención humana en las gestiones más sencillas.
El banco ya gestiona centenares de miles de consultas mensuales a través de soluciones digitales, mientras que los bots asisten a los gestores en una parte relevante de las llamadas. La estrategia es clara: derivar cada vez más interacciones a canales digitales, donde el crecimiento del volumen tiene un impacto mucho menor en los costes que en las oficinas físicas o los contact centers tradicionales.
Esta tendencia se reforzará en 2026 con el lanzamiento de una interfaz conversacional integrada en la app, que permitirá a los clientes resolver dudas, realizar gestiones y acceder a productos sin necesidad de intervención humana directa.
La IA también vende (y cada vez más)
Más allá de la eficiencia, la inteligencia artificial se está convirtiendo en una herramienta comercial. CaixaBank ya utiliza chats con IA dentro de los procesos de venta de préstamos, seguros o hipotecas, apoyando a los agentes comerciales y ampliando su capacidad de atención.
El resultado es un aumento notable de las consultas comerciales gestionadas sin necesidad de ampliar equipos, lo que refuerza la idea de que la IA permite crecer en negocio sin crecer en estructura.
BBVA apuesta por una banca más personalizada con OpenAI
Mientras CaixaBank pone el foco en la eficiencia operativa, BBVA ha optado por una estrategia complementaria: utilizar la IA para transformar la experiencia del cliente. La entidad ha sellado una alianza estratégica con OpenAI para integrar inteligencia artificial de forma nativa en su operativa y en la relación con los usuarios.
El objetivo es crear un nuevo estándar de atención bancaria, con
Esta colaboración permite a BBVA acceder a los modelos más avanzados de IA y cocrear soluciones que van desde la atención al cliente hasta el análisis de riesgos o el desarrollo de software interno.
La IA no solo cambia la relación con el cliente, también transforma el trabajo dentro del banco. BBVA extenderá el uso de ChatGPT Enterprise a más de 120.000 empleados, en una de las mayores implantaciones corporativas de esta tecnología a nivel global.
La banca sale de sus propios canales
Uno de los cambios más disruptivos es que la relación con el banco ya no se limita a su app o su web. BBVA está trabajando para integrar su oferta de productos y servicios directamente en ChatGPT, permitiendo que los usuarios interactúen con el banco desde el asistente conversacional, sin pasar necesariamente por los canales tradicionales.
Esto abre la puerta a una banca más integrada en el día a día digital del cliente y redefine la forma en que las entidades compiten por la atención y la confianza del usuario.
Fuente de la imagen principal: Freepik
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