La IA de Prosegur ya gestiona sin ayuda humana casi el 90% de las solicitudes de sus clientes

Prosegur ha dado uno de los pasos más ambiciosos de su estrategia de digitalización. La compañía de seguridad ha completado el despliegue de GenIA, el asistente de inteligencia artificial generativa de Telefónica -empresa con la que comparte la joint venture Movistar Prosegur Alarmas-. Lo ha hecho entre 25.000 empleados de España y Latinoamérica, y ya prepara su extensión al resto de regiones en las que opera.

El objetivo es que, antes de que termine 2025, 180.000 trabajadores en todo el mundo utilicen este sistema para gestionar incidencias, resolver dudas y automatizar tareas cotidianas.

El proyecto supone la evolución natural de la implantación inicial anunciada a comienzos de año, cuando Prosegur confirmó la integración de IA generativa en su plataforma Smart Workplace All in One, utilizada por unos 24.000 empleados de oficina.

Entonces se presentó como un refuerzo al soporte interno; ahora, tras nueve meses de uso intensivo, la compañía asegura que la herramienta se ha convertido en una pieza clave de su operativa.

88% DE INCIDENCIAS RESUELTAS. Según datos internos publicados por Expansión, GenIA ha gestionado de forma autónoma hasta el 88% de las solicitudes reportadas por los usuarios, lo que ha permitido reducir un 16% las consultas técnicas que antes requerían la intervención de agentes humanos.

Y es que el asistente es capaz de resolver dudas sobre herramientas corporativas, guiar al empleado en procesos internos, detectar patrones anómalos como problemas de disco, fallos en correo o lentitud del sistema y anticipar incidencias y proponer soluciones antes de que afecten al trabajo diario.

Además, cuando el caso supera su ámbito, la propia IA lo deriva a un técnico, reduciendo tiempos de espera y agilizando la resolución.

PLATAFORMA UNIFICADA QUE CRECE CON IA. La solución, que se suma a la IA que Movistar Prosegur ha puesto al servicio de sus empleados, se apoya en Microsoft Azure, incorpora capacidades de automatización avanzada e integra diversas herramientas de colaboración. Para Prosegur, esto supone un refuerzo a su modelo de soporte global y una mayor homogeneidad tecnológica entre filiales.

La compañía lleva años reforzando su apuesta por la innovación. De hecho, se marcó como meta que el 50% de sus ingresos en 2030 procedan de productos basados en tecnología propia, automatización e inteligencia artificial. A cierre de 2025, según desvela Expansión, ya está en el 30%, un avance significativo que GenIA contribuirá a acelerar.

La expansión de este asistente a Estados Unidos y Asia-Pacífico marcará la siguiente fase del proyecto, que aspira a unificar la experiencia de los empleados en todo el mundo y reducir drásticamente los tiempos de resolución de incidencias en un sector -el de la seguridad privada- donde la continuidad operativa es clave.