Orange España ya tiene más de 1.000 agentes de IA creados por sus propios empleados

Orange España ha desplegado más de 1.000 agentes de inteligencia artificial personalizados con Gemini Enterprise, la plataforma de Google Cloud, tras ampliar su alianza con la tecnológica.

La operadora, que desde el 22 de septiembre se llama Orange España en lugar de MasOrange, asegura que ha pasado de pilotos aislados a una “AI Factory” para toda la empresa. Los agentes sirven para optimizar las operaciones internas y para que los equipos de atención al cliente resuelvan antes las solicitudes en toda España.

“Para el cliente, el valor de esta IA estará en que su incidencia se resuelva antes y tenga que explicar el mismo problema menos veces. Clasificar bien una incidencia desde el principio puede evitar que pase por varios departamentos antes de llegar al equipo que puede ayudarle”, señala Ana de la Torre, experta en telefonía de Roams.

De los pilotos a una AI Factory corporativa

Orange España y Google Cloud han anunciado la ampliación de su alianza estratégica con el objetivo de acelerar la transformación digital de la compañía. Según el comunicado de ambas compañías, la IA ha dejado de ser una serie de pruebas aisladas para convertirse en una plataforma de ámbito corporativo. Los empleados tienen estas capacidades directamente a su disposición para gestionar los complejos entornos de datos que generan las redes de telecomunicaciones actuales.

Orange España es el mayor operador de telecomunicaciones del país por número de clientes, con casi 47 millones de líneas de banda ancha y móvil (incluidas las de comunicaciones máquina a máquina), según la nota de prensa de Google Cloud.

La base es el entorno low-code de Gemini Enterprise, que reduce la barrera de entrada para el personal no técnico. El enfoque evita cuellos de botella en el departamento de TI y extiende la creación de agentes a toda la organización. Los trabajadores automatizan sus flujos de trabajo diarios con seguridad de nivel empresarial y un control centralizado de la coordinación de agentes.

Licencias activadas casi al 100% en 30 días

Orange España asignó licencias de Gemini Enterprise en sus principales áreas de negocio. Alcanzó una tasa de activación cercana al 100% en solo 30 días. El comunicado habla de una cultura de “citizen developer”, en la que los propios empleados crean sus herramientas.

Con ese modelo, la plantilla ha creado más de 1.000 agentes personalizados en recursos humanos, TI, actividades comerciales y atención al cliente.

Para qué usa Orange España los agentes de IA

El comunicado detalla cuatro usos operativos de los agentes en el día a día de la operadora:

• Clasificación de incidencias: agilizan la identificación, la categorización y la derivación de problemas técnicos.
• Análisis de causa raíz: revisan registros y diagnósticos de los sistemas para aislar el origen de las interrupciones de red o de servicio.
• Acceso al conocimiento: ayudan a los empleados a encontrar información corporativa interna y a resolver consultas complejas en lenguaje natural.
• Gestión de solicitudes: automatizan tareas rutinarias de servicio interno y peticiones operativas.

La base de datos que sostiene la plataforma

Los agentes se apoyan en una base de datos desarrollada con Google Cloud desde 2018, según las compañías. Orange España ha reducido los silos de datos y ha consolidado su data warehouse (almacén de datos) en BigQuery y su data lake (lago de datos) en Google Cloud Storage. Con ello unifica los millones de datos que genera cada segundo.

Como explica De la Torre, “una IA será poco útil si consulta información incompleta o desactualizada. Ordenar y mantener los datos es tan importante como elegir el modelo”.

Para garantizar la precisión, la AI Factory usa generación aumentada por recuperación (RAG) y búsqueda semántica. Los agentes consultan el conocimiento corporativo en lenguaje natural y responden a partir de datos verificados de la propia compañía.

Qué dicen Orange España y Google Cloud

“Nuestra alianza con Google Cloud es una pieza clave para hacer realidad nuestra visión estratégica a largo plazo”, ha afirmado Miguel Santos, CTO de Orange España. “Al utilizar Gemini Enterprise como plataforma central, estamos simplificando la complejidad operativa y dotando de mayor agilidad a nuestras áreas de negocio”, ha añadido.

Santos ha precisado que la infraestructura y la IA de Google Cloud les permiten “agilizar las operaciones, generar eficiencias sostenibles y ofrecer servicios pioneros que nos mantienen a la vanguardia de la innovación en telecomunicaciones en España”.

Para Isaac Hernández, country manager de Google Cloud para Iberia, la IA agéntica supone “un cambio fundamental en la forma de operar de las compañías de telecomunicaciones actuales”. Esas empresas, explica, pasan “de una monitorización pasiva a una automatización dinámica y orientada a objetivos”.

Hernández ha señalado que Orange España “se está convirtiendo en un referente para el sector de las telecomunicaciones al demostrar cómo las tecnologías de IA de Google pueden potenciar los sistemas existentes para resolver retos reales de ingeniería, legales y comerciales”. Y ha añadido que “estamos orgullosos de ampliar nuestra alianza para ayudar a Orange España a ofrecer servicios de red más rápidos y resilientes, así como experiencias excepcionales a sus millones de clientes”.

Una alianza anunciada en febrero de 2025

El anuncio llega después del acuerdo estratégico que MasOrange y Google Cloud presentaron el 28 de febrero de 2025. Aquel pacto contemplaba usar la plataforma Vertex AI y los modelos Gemini para mejorar la experiencia del cliente y gestionar la red, apoyarse en datos unificados en BigQuery y consolidar la infraestructura TI de la operadora en Google Cloud.

Por otro lado, desde junio de este año Orange comercializa entre sus clientes los planes Google AI Plus y Google AI Pro, resultado de otro acuerdo con Google: ofrecen más acceso a Gemini y entre 2 y 5 TB de almacenamiento en la nube.

Qué datos no ha publicado la operadora

En la información difundida sobre el anuncio no figuran cifras de inversión, ahorro de costes ni el número de empleados que utilizan los agentes. Tampoco se detalla el volumen de solicitudes que gestionan ni el tiempo de resolución antes y después del despliegue.

“Para evaluar el impacto necesitamos comparar tiempos de resolución, errores y satisfacción del cliente antes y después. El número de agentes, por sí solo, no responde a esas preguntas”, apunta nuestra experta en telefonía.