¿Fin a las llamadas spam? La nueva ley que cambia la atención al cliente en España
- El Congreso aprueba una nueva ley que prohíbe las llamadas comerciales no deseadas
- La norma limita el uso de robots y acorta los tiempos de espera
El Congreso de los Diputados ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC), una norma impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que introduce cambios de calado en la relación entre empresas y consumidores. El texto pone negro sobre blanco prácticas que hasta ahora se movían en una zona gris y busca reforzar los derechos de los usuarios frente a abusos habituales, especialmente en el ámbito de las llamadas comerciales, la atención telefónica y las suscripciones digitales.
Fin de las llamadas comerciales no deseadas
Entre las medidas más relevantes destaca el fin de las llamadas comerciales no deseadas, conocidas popularmente como spam. La ley obliga a las empresas a identificar este tipo de comunicaciones mediante prefijos telefónicos específicos, distintos de los utilizados para la atención al cliente.
Con este sistema, serán las propias operadoras de telecomunicaciones las que deberán bloquear automáticamente las llamadas que no utilicen los códigos establecidos. Algo a lo que marcas como
Además, los contratos cerrados a través de llamadas no consentidas quedarán automáticamente anulados, lo que elimina el incentivo económico para este tipo de prácticas y refuerza la protección del consumidor frente a presiones comerciales.
Atención al cliente más rápida y humana
La norma introduce cambios significativos en los servicios de atención al cliente, un terreno especialmente conflictivo para los consumidores. A partir de su entrada en vigor, las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas en un plazo medio inferior a tres minutos y no podrán derivar las consultas exclusivamente a contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial.
El cliente tendrá derecho a solicitar, en cualquier momento, ser atendido por una persona. Además, se prohíbe el uso de números de tarificación adicional y se acortan los plazos de respuesta: las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, y en solo cinco días cuando se trate de cobros indebidos.
Control sobre suscripciones y precios
La ley también pone el foco en las suscripciones digitales. Las empresas deberán avisar con al menos 15 días de antelación antes de que se produzca una renovación automática y facilitar de forma clara la posibilidad de darse de baja. El objetivo es evitar cargos no deseados en servicios que el consumidor ya no utiliza o incluso ha olvidado que tenía activos.
En paralelo, se refuerza la transparencia en los precios, obligando a mostrar desde el inicio el importe final de la compra, incluidos los gastos de gestión, para evitar incrementos inesperados en el último paso del pago.
Reseñas falsas y derechos lingüísticos
En el entorno digital, el texto introduce límites a las reseñas falsas, prohibiendo su compraventa y exigiendo que solo puedan publicarse opiniones dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del producto o servicio. Las empresas podrán solicitar la retirada de comentarios cuando acrediten que no corresponden a una experiencia real, al tiempo que se garantiza su derecho a réplica.
La norma refuerza además la accesibilidad y los derechos lingüísticos, obligando a las grandes empresas que operan en comunidades con lenguas cooficiales a atender consultas y reclamaciones tanto en castellano como en la lengua propia del territorio. También se establecen garantías específicas para personas mayores, con discapacidad o en situación de vulnerabilidad.
Aprobación definitiva
Tras superar su tramitación en el Congreso, la ley pasará ahora por el Senado antes de volver a la Cámara Baja para su aprobación definitiva. Desde el Ministerio de Consumo, Pablo Bustinduy ha defendido que se trata de “un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”.
Las asociaciones de consumidores, por su parte, coinciden en que la norma refuerza derechos largamente reclamados, aunque advierten de que su eficacia dependerá del control y las sanciones que se apliquen en la práctica.
Entre los objetivos del ministro de Consumo también están
Fuente de la imagen principal: Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030
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