El cerebro de O2 y Pepephone se va de Telefónica: Pedro Serrahima busca nuevos retos profesionales

Pedro Serrahima ha comunicado su salida voluntaria de Telefónica España tras más de ocho años en la compañía, entre Movistar y O2. El directivo, que aterrizó en la operadora en 2018, deja vacante su puesto como Director de Experiencia de Cliente y Calidad para emprender nuevos proyectos profesionales fuera del grupo que, de momento, no se han desvelado.

Su marcha supone el adiós de una de las figuras más reconocidas y disruptivas del sector de las telecomunicaciones en España. Serrahima es conocido por haber fundado Pepephone y por consolidar un modelo de atención al cliente basado en la transparencia, la simplicidad y la ausencia de burocracia.

El arquitecto de un modelo sin complicaciones

Telefónica fichó a Serrahima con un objetivo claro: replicar esa fórmula de éxito dentro del grupo. Su primera gran misión fue la creación y lanzamiento de O2, la marca secundaria diseñada para competir con tarifas sencillas y un servicio de atención diferencial.

El impacto de su gestión no se limitó a O2. En 2022 asumió la responsabilidad global de Calidad y Experiencia de Cliente para todas las marcas de Telefónica en España. Desde esa posición impulsó una estrategia centrada en simplificar procesos y reducir fricciones en la relación con los usuarios.

Bajo su mandato, la operadora logró un récord histórico en reducción del churn, es decir, en la tasa de clientes que deciden darse de baja o cambiar de compañía.

Uno de los proyectos más recientes fue la iniciativa “Movistar por ti”, lanzada en 2025 y orientada a simplificar trámites y mejorar la experiencia de los clientes de la marca principal.

El legado de Serrahima en cifras y proyectos

• 2018: Llegada a Telefónica y creación de O2.
• 2022: Nombramiento como Director de Experiencia de Cliente y Calidad para Telefónica España.
• 2025: Lanzamiento de “Movistar por ti”, enfocado en la simplificación de procesos.

¿Qué pasa ahora? Miriam Robredo toma el relevo

La salida de Serrahima marca el primer gran ajuste organizativo bajo el mandato de Borja Ochoa, nuevo presidente ejecutivo de Telefónica España. La compañía afronta esta transición en pleno proceso de redefinición estratégica, tras un ejercicio marcado por fuertes ajustes contables pese a mantener un negocio operativo sólido.

A partir de ahora, el departamento de Experiencia de Cliente dejará de funcionar de forma independiente. Sus funciones pasarán a manos de Miriam Robredo, miembro del comité de dirección desde 2022.

Robredo compaginará esta nueva responsabilidad con su actual cargo como directora de Estrategia y Transformación, reforzando la integración entre visión estratégica y relación con el cliente.

Según fuentes oficiales de Telefónica, el movimiento “refuerza el peso estratégico de la relación con el cliente dentro de la organización en España”. La reorganización encaja con el nuevo plan estratégico de la compañía, Transform & Grow, que además de priorizar eficiencia y experiencia de cliente mantiene abiertas distintas líneas de crecimiento y posibles movimientos corporativos.