Mapfre, AXA y Caser, líderes en quejas: las reclamaciones a aseguradoras crecen un 11,5%

Si has tenido la sensación de que pelear con tu seguro es cada vez más frecuente, los datos oficiales te dan la razón. El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha hecho pública su Memoria de 2024, y las cifras confirman un cambio de tendencia: las reclamaciones presentadas por los usuarios han aumentado un 11,5% respecto al año anterior, rozando los 15.000 expedientes. Entre ellas, Mapfre, AXA y Caser son las tres entidades que más quejas concentran.

Este repunte rompe la estabilidad de los últimos ejercicios y pone el foco en la calidad del servicio postventa, especialmente en un momento en el que los clientes demandan mayor empatía a las aseguradoras, una cualidad que, según las estadísticas de satisfacción, sigue siendo una asignatura pendiente para gran parte del sector.

Mapfre, AXA y Caser: las más reclamadas por volumen

Al analizar quién recibe más quejas, la lógica del mercado se impone en un primer vistazo. Las compañías con mayor cuota de mercado son las que acumulan, en números absolutos, la mayor cantidad de expedientes. El podio de 2024 lo ocupan:

1. Mapfre: 864 reclamaciones
2. AXA: 545 reclamaciones
3. Caser: 514 reclamaciones

Sin embargo, el dato más revelador surge al cruzar estas quejas con el volumen de negocio (primas). Bajo esta lupa, las entidades que presentan un peor ratio —es decir, las que tienen más clientes descontentos en proporción a su tamaño— son Nationale-Nederlanden, Pelayo y Santander Generales.

Hogar y autos: el epicentro del conflicto

Por ramos, los seguros que más afectan a la vida cotidiana son los que generan más fricción. Los seguros multirriesgo (hogar y comunidades) lideran la tabla con casi 4.000 quejas, seguidos por el ramo de Autos.

Resulta llamativo que el aumento de la conflictividad en el hogar coincida con el esfuerzo tecnológico del sector. Aunque más de la mitad de las compañías ya usa IA para reducir el fraude en siniestros del hogar, esta digitalización no parece estar traduciéndose todavía en una experiencia de usuario más fluida o con menos disputas a la hora de la verdad.

Reclamar sirve: el cliente gana el 60% de las veces

Uno de los datos más importantes de la Memoria 2024 es la tasa de éxito. De los expedientes en los que la DGSFP emitió un pronunciamiento final, el 59,75% se resolvieron a favor del cliente. Esto indica que, en la mayoría de los casos que llegan a esta instancia, la aseguradora o el mediador no había actuado correctamente.

Entre las causas principales de las quejas destacan el rechazo del siniestro y la disconformidad con la indemnización ofertada. No obstante, el panorama no es desolador en todas las compañías. Mientras la media del sector sufre este repunte de quejas, existen excepciones que logran mantener altos estándares de calidad, como demuestra el hecho de que Aegon haya vuelto a ser reconocida por su excelencia en atención al cliente, marcando el camino a seguir para reducir la litigiosidad en 2025.

El informe de la DGSFP también lanza una dura advertencia al sector de los corredores, señalando casos concretos como el de la entidad SFAM, que por sí sola acaparó el 45% de todas las reclamaciones dirigidas a mediadores, distorsionando las estadísticas generales del colectivo.