Las reclamaciones a la banca caen un 45% en 2025, aunque el fraude sube un 18% y lidera las quejas

El Banco de España recibió 30.970 reclamaciones de clientes bancarios en 2025, un 44,8% menos que el año anterior. La cifra pone fin al pico histórico que dispararon los gastos hipotecarios en 2024. Pero dentro de ese descenso, el fraude con tarjeta y transferencia ya es el primer motivo de reclamación, con un repunte del 18%.

La Memoria de Reclamaciones 2025 presentada por el Banco de España certifica el retorno a niveles previos a la pandemia tras el año extraordinario de 2024. Aquel ejercicio se disparó por la sentencia del Tribunal Supremo n.º 857/2024, de 14 de junio, sobre gastos de formalización hipotecaria. La resolución abrió una ventana de cinco años para reclamar y provocó un efecto llamada entre los clientes.

“La cifra total de reclamaciones sirve para medir la conflictividad, pero no permite concluir por sí sola que las entidades estén tratando mejor a sus clientes. Un cambio judicial o regulatorio puede provocar oscilaciones enormes sin que haya mejorado la calidad del servicio bancario”, explica Pablo Vega, experto en finanzas de Roams.

El fin del pico por los gastos hipotecarios

Las reclamaciones vinculadas a los gastos de formalización hipotecaria se hundieron un 90% en 2025, hasta 3.019 casos, el 10% del total. Los préstamos hipotecarios como producto cayeron un 80% y perdieron el primer puesto del ranking tras dos años consecutivos liderándolo.

El desplome responde a que el efecto extraordinario de la sentencia del Supremo se ha disipado casi por completo. El Banco de España ha dejado además de tramitar parte de estas incidencias, ya que carece de competencia para interpretar la abusividad de las cláusulas contractuales, una cuestión que corresponde a la vía judicial.

El fraude, primer motivo de reclamación

El fraude en operaciones de pago con tarjeta o transferencia concentró el 30% de las 30.970 reclamaciones recibidas en 2025, con 9.179 casos frente a los 7.747 de 2024. El repunte del 18% le devuelve la primera posición en el ranking de motivos, que había perdido durante los dos años previos.

Del total de fraudes reclamados, el 66% se cometió con tarjeta y el 34% mediante transferencia. El Banco de España identifica el fraude en pagos digitales como el principal foco de riesgo para la protección de la clientela.

“Confirmar una operación mediante la aplicación o un código reduce ciertos fraudes, pero no protege al usuario cuando ha sido manipulado para autorizarla. La siguiente generación de controles debe analizar también el contexto, el destinatario y si la operación encaja con el comportamiento habitual del cliente”, señala el experto.

Las tarjetas desbancan a las hipotecas

Por tipo de producto, las tarjetas lideraron las reclamaciones de 2025 por primera vez en años, con el 31,3% del total y un aumento del 15%. Le siguieron las cuentas, transferencias y adeudos domiciliados, con el 29,1% y un alza del 8%.

Los préstamos hipotecarios cayeron al tercer puesto, con el 22,1% de las reclamaciones. Los préstamos personales, con un peso menor del 7,9%, registraron el mayor incremento interanual de todos los productos, un 44%, ligado a discrepancias sobre la deuda pendiente y su cancelación.

El canal telemático fue la vía preferida para presentar reclamaciones, con dos de cada tres escritos recibidos por esa vía.

Solo un tercio de las reclamaciones se admite

El Banco de España admitió a trámite 10.856 reclamaciones en 2025, algo más de un tercio de las 30.970 recibidas. La mayoría de las inadmitidas no se habían presentado antes ante el servicio de atención al cliente de la entidad o no eran competencia del supervisor.

De los expedientes admitidos, el 39% se resolvió con un informe favorable a la entidad y el 33% mediante un acuerdo previo entre las partes. El 20% recibió un informe favorable al reclamante y el 8% restante quedó sin pronunciamiento. El índice de rectificación muestra que, en el 79% de los casos resueltos a favor del cliente, este vio satisfechas sus pretensiones.

Estas cifras son solo la punta del iceberg. Antes de llegar al supervisor, las propias entidades gestionaron 1.061.153 reclamaciones directas de sus clientes en 2025, un 49% menos que en 2024. El 58% se resolvió en contra del cliente, y solo un 7% de estos casos acabó escalando al Banco de España.

“La tendencia de los datos es positiva”, ha resumido Alberto Ríos, director general de Conducta Financiera y Billetes del Banco de España, en la presentación de la Memoria.

Un récord de 6,8 millones de euros devueltos

Las entidades devolvieron a sus clientes un récord de 6,8 millones de euros en 2025, un 34% más que en 2024. El importe medio por reclamación admitida alcanzó los 625 euros, un 36% más que el año anterior.

“Las cantidades recuperadas reflejan solo una parte del impacto económico. Una estafa también puede provocar bloqueos de cuenta, impagos, pérdida de tiempo y un deterioro de la confianza del cliente en los canales digitales, costes que no aparecen en las estadísticas de devolución”, subraya Pablo Vega.

Madrid, Cataluña y la Comunitat Valenciana concentraron cerca del 60% del importe devuelto, con 1,97 millones, 1,15 millones y 866.740 euros, respectivamente. Por número de reclamaciones, Madrid, Andalucía y Cataluña sumaron más de la mitad del total, con Madrid a la cabeza: 10 reclamaciones por cada 10.000 habitantes, frente a 6 en las otras dos regiones.

Las entidades con más reclamaciones

CaixaBank, BBVA y Santander concentraron el mayor número de reclamaciones por grupo bancario en 2025, con 6.156, 5.700 y 4.229 casos, respectivamente. Les siguieron ING, con 1.853, y Banco Sabadell, con 1.651.

El Banco de España atribuye estas diferencias principalmente al tamaño y la cuota de mercado de cada entidad, aunque también influyen las políticas de cada banco en la gestión del fraude con sus clientes.

Las quejas ya suben más de un 50% en 2026

En el primer cuatrimestre de 2026, las reclamaciones recibidas por el Banco de España ya han crecido más de un 50% respecto al mismo periodo del año anterior. De mantenerse esta tendencia, el volumen podría cerrar el año en torno a las 40.000 reclamaciones, muy por encima de las 30.970 de 2025.

De hecho, en el primer semestre de 2026 el Banco de España ya había gestionado más de 20.500 reclamaciones, una cifra en línea con esa previsión al alza.

El fraude explica la mayor parte de este repunte. A escala europea, el Parlamento y el Consejo cerraron a finales de 2025 un texto de compromiso para revisar la Directiva de Servicios de Pago. La reforma trasladaría más responsabilidad a las entidades frente al fraude a partir de 2028, si no aplican mecanismos eficaces de prevención.

Las consultas caen a niveles prepandemia

El Banco de España atendió 35.735 consultas de clientes bancarios en 2025, un 34% menos que en 2024 y en niveles previos a la pandemia. El teléfono fue el canal preferido, con el 89% de las consultas, y el servicio recibió una valoración media de 4,7 sobre 5.