BBVA revoluciona la atención al cliente: así usará la inteligencia artificial con su asistente Blue

BBVA ha puesto en marcha uno de los planes de inteligencia artificial más ambiciosos del sector financiero europeo. Según adelanta Expansión, la entidad desplegará durante los próximos dos años un ecosistema de agentes inteligentes destinado a transformar tanto la atención al cliente como la operativa interna del banco. La estrategia se articula alrededor de seis grandes robots corporativos y dos pilares tecnológicos: acceso a datos y una plataforma capaz de coordinar toda la nueva generación de asistentes.

El proyecto tiene como protagonista a Blue, el asistente conversacional lanzado en febrero, que ya acumula dos millones de usuarios mensuales en España. En 2026 incorporará interacción por voz, capacidades multimodales -texto, imagen y vídeo- y un grado mayor de autonomía para realizar operaciones complejas.

La intención del banco es clara: que la relación digital con BBVA deje de girar en torno a pantallas y menús, y se convierta en una experiencia puramente conversacional.

La ofensiva no se limita a la banca minorista. El grupo trabaja en agentes específicos para áreas como banca de inversión, riesgos, operaciones y desarrollo tecnológico. Serán robots capaces de analizar contratos, preparar presentaciones comerciales, asistir en informes financieros o detectar automáticamente datos relevantes en documentación interna.

Además, todos los empleados contarán con un “alter ego digital” para gestionar emails, calendarios o reservas, reduciendo tareas administrativas que hoy consumen horas de jornada.

87.000 EMPLEADOS YA TRABAJAN CON IA. El banco ya ha avanzado terreno: 87.000 empleados utilizan Google Gemini a diario y dispone de 11.000 licencias de ChatGPT Enterprise. La plantilla ha creado más de 20.000 GPTs internos, y cerca de 4.000 se usan cada día.

Según las métricas internas, la IA generativa está permitiendo ahorrar entre 2,9 y 3 horas de trabajo semanal por empleado, con reducciones superiores al 80% en análisis, informes o tareas de compliance. En los centros de atención al cliente, el tiempo de resolución de consultas se ha reducido un 30%.

RELACIÓN CON OPENAI. BBVA, que fue la primera entidad del mundo en integrar Apple Intelligence en su aplicación, trabaja también en un piloto integrado dentro de ChatGPT para sus bancos digitales de Italia y Alemania, que permitirá a los clientes consultar cuentas y productos financieros desde la propia plataforma de OpenAI.

La entidad mantiene una relación estrecha con OpenAI, aunque aclara que no será un proveedor exclusivo. El banco combinará modelos propietarios, ajustes finos (fine tuning) y soluciones de terceros según cada caso de uso.

COSTE OPERATIVO. La gran incógnita, reconoce el propio banco, es el coste operativo que supondrá mantener miles de agentes ejecutándose en tiempo real, aunque confía en la continua reducción del precio de la inferencia -que ha caído un 99% en dos años- y en los incrementos de productividad derivados.

Con esta hoja de ruta, BBVA asume que la IA será el eje del nuevo ciclo estratégico: más clientes (a día de hoy ya pisa los talones al Santander en usuarios digitales), mejor perfil de riesgo y una banca capaz de acompañar al usuario desde cualquier dispositivo -móvil, gafas, pines de IA o futuros wearables- mediante un asistente que, literalmente, sabe quién eres y qué necesitas.