Los clientes exigen empatía a las aseguradoras, pero solo 3 de cada 10 creen que la ofrecen

Ofrecer un servicio empático en el sector asegurador no es solo una cuestión de imagen: tiene un valor tangible. Según el Zurich Empathy Report 2025, el 71% de los consumidores elegiría antes una aseguradora que muestre una atención sincera, y casi la mitad (49%) pagaría más por ello. Sin embargo, la realidad está lejos de esas expectativas: dos de cada tres clientes (67%) creen que las aseguradoras deben esforzarse más para ganarse su lealtad, y menos de la mitad (41%) percibe a su compañía como empática. El dato más duro: solo el 29% de los encuestados considera que las aseguradoras en general lo son.

La paradoja es evidente: los seguros suelen contratarse en momentos de complejidad y reclamarse en situaciones de vulnerabilidad. Y es precisamente en esos escenarios cuando la empatía marca la diferencia y cuando las compañías tienen más margen para distinguirse frente a sus competidores.

Brecha de empatía en las empresas según el sector. Seguros está incluido en Servicios Financieros. Fuente: Zurich

El informe, elaborado por Zurich Insurance junto al psicólogo Jamil Zaki (Universidad de Stanford) y con encuestas en once países —entre ellos España—, constata que la empatía condiciona de forma directa la relación con las marcas. Para los consumidores, no se trata de un concepto abstracto: 43% reconoce haber abandonado una compañía por no sentirse escuchado. En seguros, donde los momentos de reclamación suelen coincidir con enfermedad, accidente o fallecimiento, la empatía se convierte en un factor decisivo para construir confianza.

GÉNERO, IA Y FIDELIZACIÓN. Los datos también muestran diferencias por género. Las mujeres son más críticas con la empatía de las aseguradoras: solo el 27% cree que las compañías del sector son empáticas, frente al 32% de los hombres. Este sesgo pone de relieve la necesidad de revisar cómo se gestiona la relación con las aseguradas, que además suelen ser decisoras clave en los hogares en la contratación de pólizas.

El Empathy Report dedica un bloque al papel de la tecnología. Más de la mitad de los encuestados considera que la IA y los chatbots pueden mejorar la eficiencia, pero un 71% cree que no replican la empatía humana. De hecho, un aplastante 92% asegura que prefiere la interacción con una persona antes que el contacto automatizado, incluso si esto significa renunciar a la atención 24/7.

Los resultados de Zurich enlazan empatía y negocio: los clientes emocionalmente conectados son 52% más valiosos, y las compañías percibidas como empáticas logran mejores resultados financieros. El mensaje para el sector asegurador es claro: la empatía no es un adorno, sino un factor de competitividad y crecimiento.

Fuente: Freepik

UNA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO. Más allá de los datos, el informe también recopila experiencias personales que ilustran cómo un gesto empático puede transformar la relación entre cliente y empresa. Desde un sofá entregado a tiempo antes de la llegada de unos padres enfermos en Australia, pasando por un taxista en Brasil que devolvió personalmente un objeto olvidado o unos empleados en Chile que acompañaron a un cliente al hospital, todas estas narrativas subrayan la misma conclusión: los gestos auténticos y humanos son los que dejan huella.

El estudio advierte, además, que aunque la demanda de empatía es universal, su comunicación y el modo de expresarla varía según el contexto cultural. Por eso, propone estrategias locales que permitan cerrar la brecha de manera efectiva en cada mercado.

En España, Zurich asegura estar trabajando en esta línea. Silvia Heras, Directora de Cliente de Zurich Seguros España, subraya que la empatía “es una competencia que se puede entrenar y medir” y confirma que miles de empleados han recibido ya formación específica en escucha activa y trato con el cliente. La aseguradora destaca que este esfuerzo ha permitido mejorar sus indicadores de experiencia en los últimos años y que seguirá siendo un eje estratégico en el futuro.