Así usa la IA la aseguradora de mascotas Swipet para mejorar su atención al cliente

Imagina que tu perro se pone enfermo un sábado por la noche. Preocupado, rebuscas entre los papeles la póliza de tu seguro veterinario y marcas el teléfono de atención al cliente. La llamada se pierde en un menú interminable de opciones, justo cuando más prisa tienes. Hasta ahora, esa era la experiencia habitual de muchos asegurados, pero una compañía del sector ha decidido cambiar la historia con la ayuda de la inteligencia artificial.

Se llama Laura y es la nueva asistente virtual de Swipet, una insurtech española especializada en salud animal. Su misión es sencilla de explicar, aunque compleja de ejecutar: atender de inmediato, a cualquier hora y sin esperas, a quienes necesitan resolver dudas sobre sus pólizas, coberturas o siniestros relacionados con sus mascotas.

Esta nueva herramienta está en la web y en la app de Swipet, de tal forma que el cliente solo tiene que pulsar el icono de Whatsapp para iniciar una conversación o, si lo prefiere, seleccionar la opción de atención telefónica, sin formularios ni esperas, comunicándose con ella del mismo modo que lo haría con un agente humano. Esa multicanalidad es una de sus bazas: la IA está siempre a mano, ya sea para consultar coberturas, dar un parte o resolver una duda urgente.

ASÍ FUNCIONA LAURA. “Lo que queremos es que la tecnología trabaje para el cliente, no al revés”, explican desde la compañía. Laura es un sistema de IA conversacional, entrenado específicamente en el lenguaje y las casuísticas de los seguros veterinarios. Puede guiar al asegurado en la gestión de un parte, aclarar qué cubre su póliza o derivar el caso al equipo humano cuando la situación requiere sensibilidad o una solución personalizada.

Lejos de ser un chatbot con frases prefijadas, Laura utiliza IA conversacional entrenada en seguros de salud animal. Es capaz de interpretar preguntas abiertas y responder en lenguaje natural. Si preguntas, por ejemplo, “¿Qué hago si mi perro necesita una operación urgente?”, Laura puede guiarte paso a paso: comprobar si la póliza cubre la intervención, indicar la documentación necesaria y facilitar los teléfonos de clínicas concertadas.

La herramienta está disponible las 24 horas del día. Cuando detecta que la consulta supera lo rutinario —un desacuerdo sobre una indemnización o una reclamación formal—, transfiere la conversación a un agente humano, entregando además un resumen de lo ya tratado para que el cliente no tenga que repetir su historia.

Según Swipet, este sistema híbrido permite resolver de forma autónoma la mayoría de consultas habituales y, al mismo tiempo, garantizar que las situaciones delicadas sean atendidas con el tacto que exige una persona.

Fuente: Freepik

UN PASO MÁS EN LA DIGITALIZACIÓN DE LOS SEGUROS. El lanzamiento de Laura se enmarca en una tendencia más amplia: el uso de inteligencia artificial en el sector asegurador, especialmente en atención al cliente y gestión de siniestros. Grandes compañías ya la aplican en autos o en hogar, pero Swipet se convierte en pionera al llevarla al terreno de los seguros veterinarios, un segmento en auge en España con más de nueve millones de hogares que conviven con una mascota.

El reto, coinciden los expertos, está en combinar la rapidez de la máquina con la confianza del usuario. El dueño de un animal quiere resolver su problema de forma ágil, pero también sentirse acompañado y comprendido. De ahí que Laura no sustituya al equipo humano, sino que actúe como un filtro que libera a los agentes de lo rutinario y les permite centrarse en los casos que requieren empatía y personalización.