El Banco de España bate récord de reclamaciones: estas son las entidades más señaladas
- Las grandes entidades concentran la mayoría de quejas, aunque el regulador recuerda que no siempre tiene competencias para resolverlas
- De hipotecas a ciberfraudes, el mapa de reclamaciones refleja cómo cambian también las preocupaciones de los clientes
El Banco de España recibió en 2024 un récord histórico de 56.099 reclamaciones, una cifra que refleja el creciente malestar de los clientes con sus entidades financieras. Sin embargo, solo se admitieron a trámite 11.052 expedientes, ya que alrededor del 80% de las quejas estaban relacionadas con cláusulas abusivas en hipotecas, un terreno en el que el organismo no tiene competencias directas.
Aun así, el informe del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) confirma que las hipotecas concentran el grueso de las reclamaciones presentadas, con un 62,3%, muy por delante de las tarjetas (15%) y de las cuentas corrientes, transferencias y adeudos (14,9%).
El volumen de reclamaciones se concentra en las grandes entidades. CaixaBank encabeza la lista de bancos más reclamados (12.756), seguido de BBVA (11.950) y Banco Santander (6.713), reflejo de su peso en el mercado y de los problemas más recurrentes que trasladan sus clientes. En el top 5 también están Banco Sabadell (3.268) e Ibercaja (3.122).
Esta clasificación no solo refleja el tamaño de las entidades, sino también la gestión de sus productos más conflictivos, especialmente en el ámbito hipotecario. Las cláusulas abusivas en los préstamos, los gastos de constitución o las dificultades para reclamar online han sido algunos de los focos de malestar que han situado a estas entidades en el centro de las quejas.
DE HIPOTECAS A CIBERFRAUDES. El informe del Banco de España revela que seis de cada diez reclamaciones están ligadas a hipotecas. Los clientes se quejan de comisiones abusivas, gastos de formalización que no les correspondía pagar o cláusulas poco transparentes.
En el ámbito de los servicios de pago, con más de 8.000 reclamaciones, destacan las quejas relacionadas con tarjetas de crédito y débito, desde cobros indebidos hasta falta de seguridad en operaciones online. También son frecuentes los problemas con transferencias y adeudos en cuenta, especialmente cuando hay errores en la ejecución o retrasos que afectan al usuario.
A ello se suma un frente cada vez más visible: el cibercrimen. Phishing, smishing, cargos no autorizados y estafas digitales se han convertido en una amenaza recurrente para los clientes. Aunque los bancos suelen reforzar sus sistemas de protección, los afectados acuden al regulador para reclamar la devolución de importes y denunciar la falta de respuesta ágil de las entidades.
QUÉ HACER SI TIENES UN PROBLEMA CON TU BANCO. Ante una incidencia, el primer paso es acudir al Servicio de Atención al Cliente de la propia entidad. Si en un plazo de 30 días (60 en algunos productos financieros) no se obtiene respuesta, el cliente puede elevar la reclamación al Banco de España, a través de su Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
Conviene recordar que el organismo no tiene capacidad sancionadora ni puede obligar a los bancos a rectificar, pero sus resoluciones son un referente y en la mayoría de los casos las entidades acaban acatando las recomendaciones. En los supuestos más graves, como las cláusulas abusivas en hipotecas, el recurso final es la vía judicial.
Fuente: Freepik
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