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Mujer hablando por teléfono reclamando una factura

Pasos para hacer reclamaciones a compañías telefónicas

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Beatriz Gallinas

Beatriz Gallinas Entrada actualizada el lunes, 26 de septiembre de 2022

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Una reclamación a la compañia telefónica sirve para mostrar tu desacuerdo con alguno de sus servicios o cobros. Existen modelos de carta reclamación en telefonia movil para que sepas toda la documentación que tienes que presentar. Te explicamos los pasos a seguir para reclamar a tu compañía.

Cómo hacer reclamaciones a compañías telefónicas

Tras el primer minuto de estupor y el segundo de rabia, llega el momento de pararse a pensar con frialdad. ¿Es realmente incorrecta la cantidad que figura en la factura? Si después de comprobarlo minuciosamente vemos que efectivamente es incorrecta, la decisión más sensata es hacer una reclamación a tu compañía telefónica.

Si te preguntas cómo reclamar a Orange, a Movistar o cómo poner una reclamación en Vodafone, aquí te damos la respuesta.

Actualmente un 28% de las reclamaciones tiene su origen en problemas con la facturación (1) , así que si es tu caso, o tienes que reclamar por cualquier otro motivo, te contamos cómo hacerlo.

El procedimiento para reclamar facturas de telefonía o de internet no es precisamente corto ni sencillo, no te vamos a engañar. Pero teniendo claros los pasos a seguir y cómo comportarnos en cada uno de ellos, como aquí veremos, resultará más fácil y aumentarán las posibilidades de éxito. Básicamente, el proceso se estructura en tres fases y, no te asustes, un porcentaje elevado de quejas a compañías telefónicas son favorables al consumidor.


Fases para poner reclamaciones a compañías telefónicas

La primera fase para poner una reclamación a tu compañía telefónica es dirigirse al servicio de atención al cliente de la compañía con la que tengamos contratado el servicio de móvil o internet objeto de la factura. Si el problema no se resuelve de forma amistosa, podemos presentar una reclamación en el plazo de un mes ante el servicio de atención al cliente de la compañía.

Existen varios canales: vía web, por teléfono o por escrito al domicilio social del operador. Esta última vía es la más segura si enviamos un correo certificado con acuse de recibo; pero si prefieres reclamar factura por teléfono exige un número de reclamación que te sirva de prueba.

Si no obtienes una respuesta satisfactoria por parte de la compañía en un plazo de 30 días, el siguiente paso es acudir a la Junta Arbitral de Consumo para reclamar la factura; una vía gratuita para la cual disponemos de tres meses. Existen juntas de consumo de ámbito municipal, provincial y autonómico.

Es necesario exponer de forma clara y completa los hechos de tu queja a la compañía telefónica y especificar en la solicitud cuál es nuestro requerimiento a la empresa. Si se trata del reembolso de una cantidad de dinero, tendremos que cuantificarla.

Asimismo, hay que aportar la documentación (facturas, contratos, etc.) que acredite la relación comercial y justifique nuestra pretensión. El árbitro de consumo dicta un laudo de obligado cumplimiento para ambas partes.


Reclamaciones a compañías telefónicas ante las autoridades

Existe la posibilidad de que la empresa no acepte el arbitraje. En cuyo caso es posible acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

Podemos ponernos en contacto a través del número 901336699 o de forma online. Ellos nos asesorarán sobre nuestros derechos y la manera de presentar una reclamación.

Para presentarla, tenemos un plazo de seis meses y es necesario:

  • Conservar el número de la queja interpuesta ante la operadora
  • Aportar toda la documentación referente a la misma
  • Poseer un certificado de firma electrónica reconocida

La última vía para reclamar una factura es la judicial. Es la más costosa y la única a la que pueden recurrir las empresas a las que se ha cobrado una factura errónea.

En este caso hay que dirigirse al Juzgado de Primera Instancia donde radique el domicilio social de la empresa demandada y presentar un proceso.

Esta opción resulta más recomendable que la demanda civil si la cantidad reclamada es menor de 2.000 euros, ya que no precisa de los servicios de abogado y procurador ni implica abonar tasas judiciales.

El plazo de respuesta es de unos 20 días. No obstante, para cantidades mayores, hay bufetes de abogados que gestionan la demanda judicial a cambio solamente de un porcentaje de la cantidad recuperada.

Por último, si después o durante todo este proceso de reclamación de factura decides cambiar de operador tienes todas las compañías telefónicas en Roams y siempre tienes la opción de darte de baja de los servicios contratados. El único requisito es comunicarlo a la operadora con dos días hábiles de antelación, siempre y cuando no tengas compromiso de permanencia.


Compañías telefónicas con menos reclamaciones

La experiencia de cada uno siempre puede ser distinta, incluso un operador con malas críticas puede no haberte ofrecido un mal servicio a ti concretamente. Sin embargo, los datos están ahí y nosotros los hemos consultado por ti para ayudarte a elegir un nuevo operador.

Si quieres asegurarte no tener problemas con tu próxima compañía telefónica te vamos a mostrar las compañías mejor valoradas por los usuarios y sus tarifas a continuación:

Pepephone es la compañía telefónica que menos reclamaciones ha obtenido por parte de sus clientes, y no nos sorprende, ya que tiene muy en cuenta a sus usuarios y ofrece unas tarifas muy económicas.

/images/logos/providers/es_ES_telco/pepephone/logo/pepephone_principal.svg
MóvilMóvil
Contrato sin permanencia
59 GBDatos incluidos
IlimitadasLlamadas del móvil
5GRed móvil
Movistar, Orange, YoigoCobertura móvil
Explicación del producto Llamadas ilimitadas
Precio final
19
, 90
mes
IVA incluido
/images/logos/providers/es_ES_telco/pepephone/logo/pepephone_principal.svg
FibraFibra
Contrato sin permanencia
300 MbpsVelocidad
Movistar, Orange, MásMóvilCobertura internet
Precio final
29
mes
IVA incluido

En caso de no contar con cobertura Pepephone en tu hogar o no ser de tu agrado, República Móvil y Lowi también cuentan con un gran respaldo por parte de sus clientes y un bajo nivel de reclamaciones en sus facturas de telefonía. Eso sí, debes tener en cuenta que República Móvil solo dispone de tarifas de móvil.

/images/logos/providers/es_ES_telco/lowi/logo/lowi_principal.svg
FibraFibra
Contrato con 3 meses de permanencia
600 MbpsVelocidad
VodafoneCobertura internet
Precio final
29
, 95
mes
IVA incluido

Haz una reclamación si tu compañía telefónica te deja sin servicio

Otra situación que puede resultar muy frecuente con las reclamaciones a las compañías telefónicas es el corte del servicio de internet o de llamadas. Ante esta cuestión es importante que sepas que existen indemnizaciones en caso de que te dejen sin servicio sin motivo, como podría ser el impago de una factura.

La oficina de atención al usuario de telecomunicaciones nos muestra la cuantía que el operador móvil tendrá que devolvernos en caso de corte del servicio, y serán los siguientes:

Corte de telefonía:

  • Promedio de la factura de todos los servicios cortados durante los tres meses antes de la interrupción, prorrateado por el tiempo que ha durado el corte.
  • La cuota mensual de abono por cinco, prorrateado por la duración del corte de los servicios.

Corte de internet:

  • Una vez distinguida la parte de la cuota destinada a internet, se aplicarán las medidas anteriores.
  • Si no indica el precio de cada servicio se considerará proporcional al de su contratación de forma separada.

Si además de hacer una reclamación, quieres cambiarte de compañía, puedes hacer una portabilidad para no perder tu número. Consulta el comparador de roams y encuentra la mejor tarifa para ti.

Fuentes del artículo

  1. OCU. (s. f.). OCU destaca a las telecomunicaciones como el servicio que más problema genera a los consumidores #. Recuperado 17 de mayo de 2022, de https://www.ocu.org/organizacion/prensa/notas-de-prensa/2019/encuestareclamaciones090120

Beatriz Gallinas Beatriz Gallinas Beatriz es periodista con más de 6 años de experiencia en medios de comunicación e Instituciones Públicas. En Roams, Beatriz es la responsable de prensa, por lo que trata los sectores de telefonía, streaming, finanzas, energía, seguros y alarmas. En telefonía, Beatriz asesora sobre tarifas tanto en sus post como en el área de Customer Support.