Pasos para reclamar una factura de telefonía

Desafortunadamente, las facturas erróneas o abusivas están a la orden del día. En el caso de las compañías de telecomunicaciones, no es raro encontrarse de repente con que los 40 euros de la factura se disparan un mes hasta el doble, o que nos siguen llegando cargos por nuestra conexión a Internet después de haberla cancelado. Y llega el momento de reclamar factura tan temido.

¿Cómo puedo reclamar factura incorrecta al operador?

Tras el primer minuto de estupor y el segundo de rabia, llega el momento de pararse a pensar con frialdad. ¿Es realmente incorrecta la cantidad que figura en la factura? Si después de comprobarlo minuciosamente vemos que efectivamente es incorrecta, la decisión más sensata es reclamar la factura.

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El procedimiento para reclamar factura de móvil o Internet no es precisamente corto ni sencillo. Pero teniendo claros los pasos a seguir y cómo comportarnos en cada uno de ellos, como aquí veremos, resultará más fácil y aumentarán las posibilidades de éxito. Básicamente, el proceso se estructura en tres fases.


Reclama factura con atención al cliente: primer paso

La primera es dirigirse al servicio de atención al cliente de la compañía con la que tengamos contratado el servicio de telefonía móvil o Internet objeto de la factura. Si el problema no se resuelve de forma amistosa, podemos presentar una reclamación en el plazo de un mes ante el servicio de atención al cliente de la compañía.

Existen varios canales: vía web, por teléfono o por escrito al domicilio social del operador. Esta última vía es la más segura si enviamos un correo certificado con acuse de recibo; pero si prefieres reclamar factura por teléfono exige un número de reclamación que te sirva de prueba.

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Si no obtienes una respuesta satisfactoria por parte de la compañía en un plazo de 30 días, el siguiente paso es acudir a la Junta Arbitral de Consumo para reclamar la factura; una vía gratuita para la cual disponemos de tres meses. Existen juntas de consumo de ámbito municipal, provincial y autonómico. 

Es necesario exponer de forma clara y completa los hechos y especificar en la solicitud cuál es nuestro requerimiento a la empresa. Si se trata del reembolso de una cantidad de dinero, tendremos que cuantificarla.

Asimismo, hay que aportar la documentación (facturas, contratos, etc.) que acredite la relación comercial y justifique nuestra pretensión. El árbitro de consumo dicta un laudo de obligado cumplimiento para ambas partes. 


Reclama la factura ante las autoridades

Existe la posibilidad de que la empresa no acepte el arbitraje. En cuyo caso es posible acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

Podemos ponernos en contacto a través del número 901336699 o de forma online. Ellos nos asesorarán sobre nuestros derechos y la manera de presentar una reclamación.

Para presentarla, tenemos un plazo de seis meses y es necesario conservar el número de la queja interpuesta ante la operadora, aportar toda la documentación referente a la misma y poseer un certificado de firma electrónica reconocida. 

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La última vía para reclamar una factura es la judicial. Es la más costosa y la única a la que pueden recurrir las empresas a las que se ha cobrado una factura errónea.

En este caso hay que dirigirse al  Juzgado de Primera Instancia donde radique el domicilio social de la empresa demandada y presentar un proceso.

Esta opción resulta más recomendable que la demanda civil si la cantidad reclamada es menor de 2.000 euros, ya que no precisa de los servicios de abogado y procurador ni implica abonar tasas judiciales.

El plazo de respuesta es de unos 20 días. No obstante, para cantidades mayores, hay bufetes de abogados que gestionan la demanda judicial a cambio solamente de un porcentaje de la cantidad recuperada. 

Por último, si después o durante todo este proceso de reclamación de factura decides cambiar de operador tienes todas las compañías telefónicas en Roams y siempre tienes la opción de darte de baja de los servicios contratados. El único requisito es comunicarlo a la operadora con dos días hábiles de antelación, siempre y cuando no tengas compromiso de permanencia.

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Entrada actualizada por: Nadia Pérez el Viernes, 21 de Junio de 2019

Nadia Pérez