Iberdrola, Endesa, Octopus y Holaluz, bajo la lupa de la CNMC por su trato a los clientes
- 835 pruebas con “cliente misterioso” destapan barreras en reclamaciones y atención telefónica
- Las empresas podrían afrontar sanciones y exigencias de mejora inmediata en sus procesos
La vigilancia sobre el sector eléctrico se endurece. En una de las mayores ofensivas de supervisión de los últimos años, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto una serie de procedimientos sancionadores que afectan a comercializadoras energéticas de toda índole. Desde gigantes eléctricos, como Iberdrola y Endesa, a operadores independientes de la talla de Holaluz u Octopus Energy.
El organismo regulador ha puesto el foco en dos problemas endémicos que frustran a los usuarios: las trabas burocráticas para gestionar quejas y las irregularidades a la hora de formalizar nuevas tarifas. Aunque los expedientes se encuentran en fase de tramitación y aún no existe resolución firme, el movimiento confirma la política de tolerancia cero ante la desprotección del consumidor.
835 pruebas de un ‘cliente misterioso’
Esta oleada de expedientes no es casual. Es el resultado directo de una campaña de vigilancia intensiva realizada entre julio y noviembre, donde la CNMC utilizó la técnica del “mystery shopper” (cliente misterioso). El organismo realizó hasta 835 gestiones simuladas -llamadas telefónicas y trámites online- para comprobar en primera persona cómo tratan estas empresas a sus clientes.
Los resultados de esta auditoría encubierta revelaron un panorama preocupante: tiempos de espera excesivos, dificultades injustificadas para ejercer el derecho de desistimiento y falta de información clara sobre precios y penalizaciones.
“Tanto en el canal telefónico como en el online persisten importantes barreras para los consumidores”, alertó el regulador en su informe de supervisión previo, señalando que muchas contrataciones se cierran por teléfono dificultando la revisión detallada de la oferta.
Dos frentes: mala atención y contratos dudosos
La investigación de la CNMC ha dividido las presuntas infracciones en dos bloques diferenciados por su gravedad y naturaleza:
1. Fallos graves en atención al cliente
El primer grupo de expedientes, considerados de mayor gravedad, apunta a compañías como Iberdrola Clientes, Endesa Energía, Octopus Energy, Nordy y Electra Caldense. La CNMC ha encontrado indicios de que estas empresas no han mantenido un servicio adecuado para la gestión de quejas y reclamaciones.
Se investiga si estas compañías han incumplido las medidas de protección al consumidor, imponiendo barreras que dificultan o impiden resolver incidencias, un derecho básico protegido por la Ley del Sector Eléctrico.
2. Irregularidades en la contratación
El segundo frente, catalogado como infracciones leves por ser cuestiones más formales (aunque vitales para la transparencia), afecta a comercializadoras como Holaluz-Clidom, Lucera (perteneciente al grupo Masorange y adquirida recientemente por Endesa) y Naturgy.
En estos casos, el regulador investiga el denominado cruce de contratos: la formalización de altas o cambios de compañía sin contar con un mandato de representación suficientemente claro o sin un consentimiento verificable del titular. Básicamente, se analiza si se han activado servicios sin cumplir rigurosamente con la documentación y el apoderamiento que exige la normativa.
Sanciones y medidas correctoras
La apertura de estos expedientes abre un escenario de posibles multas económicas para las eléctricas, cuya cuantía dependerá de si la infracción se confirma finalmente como grave o leve. No obstante, más allá del impacto financiero, el objetivo de la CNMC es forzar un cambio de conducta inmediato.
Las compañías podrían verse obligadas a implementar medidas correctoras urgentes en sus call centers y plataformas digitales para garantizar que contratar la luz -o reclamar una factura- deje de ser una carrera de obstáculos para los hogares españoles.
Fuente de la imagen principal: Montaje Roams
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